การสำรวจวิจัยล่าสุด หัวข้อ “ใช้แอปธนาคารทำธุรกรรมอะไรบ้าง” นี้ ได้รับการเปิดเผยจาก innov8asia (อินนอฟ8เอเชีย) และ Marketbuzzz (มาร์เก็ตบัซซ) ที่ได้ร่วมกันทำการศึกษาสำรวจกลุ่มตัวอย่างผู้บริโภคคนไทย จำนวน 1,000 คน ซึ่งเป็นผู้ใช้แอปธนาคารบนมือถือ การทำเช่นนี้จะช่วยให้ธนาคารสามารถเข้าถึงกลุ่มเป้าหมาย ปรับเปลี่ยนความคิด รักษากลุ่มลูกค้าเดิม และกระตุ้นให้ลูกค้าที่ชื่นชอบโลกดิจิตอลได้มีส่วนร่วมกับธนาคารออนไลน์มากขึ้น
เนื่องด้วยวิถีชีวิตของเราเปลี่ยนไปเพราะการเข้ามาของเทคโนโลยี เช่นเดียวกับการทำธุรกรรม ผู้คนมากมายต่างใช้แอปธนาคารเพื่อทำธุรกรรมบนมือถือ ไม่ว่าจะเป็นการตรวจสอบรายการเดินบัญชี หรือการโอน และชำระเงิน คนไทยจำนวนมากใช้แอปแทนวิธีการทำธุรกรรมแบบเดิมๆ และรางวัลแห่งความสำเร็จของธนาคาร ก็คือ ความสะดวกสบายของลูกค้า การรักษาลูกค้าให้คงอยู่ และการประหยัดค่าใช้จ่ายในการปฏิบัติการ
จากการศึกษาพบว่า การทำธุรกรรมบนมือถือผ่านแอปเป็นที่นิยมขึ้นอย่างต่อเนื่อง ผลสำรวจเปิดเผยว่า 69% ของผู้ใช้งานมือถือที่ได้ตอบแบบสอบถามนี้ ใช้แอปธนาคารบนมือถือเพื่อทำธุรกรรมทางการเงินหลากหลายรูปแบบในปัจจุบัน ยิ่งไปกว่านั้น การสำรวจยังเผยให้เห็นว่า ผู้ใช้งานสมาร์ทโฟนเกือบครึ่ง (45%) ใช้แอปธนาคารบนมือถืออย่างน้อยสัปดาห์ละครั้ง และอีก 36% ใช้งานอย่างน้อยเดือนละครั้ง
ในขณะที่ผู้ใช้งานธนาคารบนมือถือมีการใช้งานในรูปแบบที่หลากหลาย แต่จุดประสงค์หลักของการใช้งานก็ยังคงเป็นการทำธุรกรรม และการดูข้อมูล หรือก็คือการโอนเงิน และการตรวจสอบยอดเงินในบัญชีตามผลการสำรวจ โดยอันดับแรก คือการโอนเงินไปยังบัญชีบุคคลอื่น สูงถึง 67% รองลงมาคือตรวจสอบยอดเงินในบัญชี 65% และชำระค่าโทรศัพท์/เติมเงิน 44% ซึ่งมีตัวเลขใกล้เคียงกับการชำระค่าสินค้าและบริการแบบเป็นครั้งๆ อยู่ที่ 43% และตรวจสอบรายการความเคลื่อนไหวทางบัญชี อีก 42%
แกรนท์ บาร์โทลี่ ประธานบริหารของ Marketbuzzz ซึ่งเป็นอีกหน่วยธุรกิจของ Buzzebees (บัซซี่บีส์) ได้แสดงความคิดเห็นต่อการใช้งานแอปธนาคารบนมือถือไว้ว่า “ทั้งหมดเป็นเพราะความสะดวกสบาย สามารถทำได้ทุกที่ทุกเวลา มีความปลอดภัยสูง และยังช่วยประหยัดเวลา รวมถึงใช้งานง่ายอีกด้วย เราอยู่ในยุคที่เราใช้งานมือถือเพื่อทำธุรกรรมทางการเงิน ควบคู่ไปกับการชำระเงินบนมือถือ ซึ่งจะช่วยเปลี่ยนแปลงรูปแบบระบบการเงินให้ตรงตามความต้องการของลูกค้า ซึ่งลูกค้าต้องการความสะดวกสบาย ความรวดเร็ว และความมีประสิทธิภาพในการชำระเงิน และการจัดการเรื่องเงิน คุณไม่จำเป็นจะต้องไปยืนต่อคิวที่ธนาคาร เพราะคุณสามารถเข้าสู่ธนาคารได้อย่างง่ายดายผ่านมือถือทุกเวลา ตลอด 24 ชั่วโมง!!”
คาห์ลิด คาห์น หุ้นส่วนผู้จัดการ และผู้ร่วมก่อตั้ง innov8asia กล่าวเสริมว่า “ถึงเราจะเข้าใจกันดีว่าจำนวนการใช้งานบนมือถือมีมากแค่ไหน แต่ธนาคารส่วนใหญ่มักตกหลุมพรางในเรื่องของการปฏิบัติกับกลุ่มลูกค้า ซึ่งไม่ค่อยมีความแตกต่างกันเท่าไร โดยส่วนใหญ่ก็มักจะมอบข้อเสนอแบบเดียวกันให้กับลูกค้าทุกกลุ่ม ซึ่งแท้ที่จริงแล้ว ธนาคารควรจะต้องพิจารณาว่ากลุ่มผู้บริโภคใดที่ต้องการข้อเสนอในรูปแบบมือถือ เพื่อกระตุ้นให้เกิดการรักษาฐานลูกค้าเดิม และเพิ่มจำนวนลูกค้าให้มากขึ้น ซึ่งจะทำให้เกิดการพัฒนาทางด้านบริการต่อไป”
เปรียบเทียบกับประชากรโดยทั่วไป เราจะเห็นได้ว่าผู้ใช้งานแอปธนาคารบนมือถือมักมีอายุที่น้อยกว่า มีสถานะทางสังคมที่สูงกว่า เป็นโสดและเป็นผู้หญิง บางทีนี่อาจจะไม่ใช้เรื่องที่น่าแปลกใจนัก หากดูจากความสัมพันธ์ และความคุ้นเคยของผู้ใช้งานเหล่านี้ที่มีต่อเทคโนโลยีบนมือถือ อย่างไรก็ตาม เราคาดว่าในอนาคตลูกค้าของธนาคารกลุ่มอื่นๆ จะมาใช้บริการผ่านทางมือถือมากยิ่งขึ้น
จากการศึกษายังพบอีกว่า อุปสรรคที่ยิ่งใหญ่ที่สุดในการพัฒนาเทคโนโลยีนี้ก็คือ ความกังวลเกี่ยวกับเรื่องความปลอดภัย ด้วย 44% ของผู้ใช้งานมือถือกังวลว่าจะมีใครมาแฮ็คบัญชีของตนเอง
คาห์น และบาร์โทลี่ เห็นตรงกันว่า “ถึงแม้ผู้บริโภคส่วนใหญ่จะใช้งานอยู่แล้ว แต่ก็ยังต้องมีระบบการทำธุรกรรมที่ดีขึ้นกว่าเดิม เพื่อให้แน่ใจว่าวิธีการใหม่ในการทำธุรกรรมจะไม่เพียงแค่เร็ว และไร้ข้อจำกัดเพียงอย่างเดียว แต่จะต้องมอบความรู้สึกปลอดภัยให้กับผู้ใช้งานด้วย”
คนไทยมีโอกาสที่จะใช้งานแอปธนาคารบนมือถือในชีวิตประจำวันมากขึ้นอย่างแน่นอน และสิ่งนี้จะกลายเป็นข้อเสนอพื้นฐานที่ทางธนาคารจะมอบให้กับผู้ใช้งานมากขึ้น แต่สำหรับช่องทางอื่นๆ ที่ลูกค้าจะเข้าถึงนั้น ยังคงต้องมีการมอบข้อเสนอกันต่อไปเพื่อที่จะได้เข้าถึงความต้องการของลูกค้า และเพื่อให้มั่นใจว่าธนาคารได้มอบประสบการณ์ที่รวดเร็ว และไร้ข้อจำกัด ซึ่งตรงตามความคาดหวัง และความต้องการของลูกค้าในโลกแห่งมือถือในยุคปัจจุบันนี้
สำหรับในอนาคตนั้น การศึกษา การใช้งานที่ง่ายขึ้น และการเข้าถึงได้ทุกคน จะกลายเป็นปัจจัยพื้นฐานสำคัญที่ครอบคลุมการมีส่วนร่วมในการใช้งานแอปธนาคารบนมือถือ การเอาชนะใจลูกค้าใหม่ และการเพิ่มความถี่ในการใช้งานจะกลายมาเป็นฟีเจอร์ และฟังก์ชั่นที่ดีขึ้นอย่างไม่ต้องสงสัย ไม่ว่าจะเป็นระบบสิทธิพิเศษ และการมอบของรางวัลที่ดึงดูดใจ การแจ้งเตือนที่สามารถปรับเปลี่ยนได้เอง การสอบถามปัญหาผ่านบัญชีส่วนตัว และการส่งข้อความ / แชทเพื่อสอบถามปัญหา
ไม่ว่าธนาคารจะเสนอระบบที่ดีที่สุดแบบใดก็ตาม ทุกอย่างจะช่วยพัฒนาให้มีลูกค้าเพิ่มขึ้น และนำไปสู่การได้มาของลูกค้ารายใหม่ ซึ่งจะทำให้เกิดการสับเปลี่ยนลูกค้า หากธนาคารเดิมไม่สามารถมอบประสบการณ์อันมีค่าให้กับพวกเขาได้!
ข้อมูลประกอบ: Marketbuzzz ใช้ฐานข้อมูลของ Buzzebees ซึ่งปัจจุบันมีผู้ใช้ลงทะเบียนกว่า 29 ล้านคน นับเป็นฐานข้อมูลที่ใหญ่ที่สุดในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ บริษัทมีความชำนาญในการทำวิจัยผ่านมือถือ โดยให้ข้อมูล ที่รวดเร็ว และเที่ยงตรงในทุกที่ทุกเวลา นอกจากนี้ยังสามารถออกแบบ แบบสอบถาม ตามโจทย์ของลูกค้า ให้บริการในด้านการพัฒนาผลิตภัณฑ์ การพัฒนาแบรนด์ การวัดผลของการสื่อสารโฆษณา ความพึงพอใจของผู้บริโภค และพฤติกรรมผู้บริโภค
* งานวิจัยของ innov8asia และ Marketbuzzz ได้ทำการสำรวจในเดือนธันวาคม 2559 ด้วยจำนวนตัวอย่าง 1,000 คน ที่มีบัญชีธนาคารที่ยังใช้งานอยู่ และใช้แอปธนาคารบนมือถือในปัจจุบัน