ผลการศึกษาวิจัยดัชนีด้านบริการงานขายในประเทศไทย ประจำปี 2561 โดย เจ.ดี. พาวเวอร์ (J.D. Power 2018 Thailand Sales Satisfaction Index (SSI) Study,SM) เปิดเผยในวันนี้ว่า การใช้แท็บเล็ตในกระบวนการขายเป็นหนึ่งวิธีการสำคัญในการขับเคลื่อนความพึงพอใจของลูกค้า โดยเฉพาะเมื่อใช้เพื่อสาธิตวิธีการใช้งานคุณลักษณะ (Feature) ต่างๆ ของรถยนต์ และเพื่อช่วยให้ลูกค้าเลือกซื้อรถยนต์ได้อย่างเหมาะสม
มากกว่าหนึ่งในสาม (34%) ของลูกค้ากล่าวว่า การใช้แท็บเล็ตเป็นส่วนหนึ่งในการพูดคุยกับที่ปรึกษางานขาย โดย 67% ของลูกค้ากลุ่มนี้ระบุว่าแท็บเล็ตถูกใช้เพื่อแสดงราคา หรือข้อมูลการชำระเงิน ทั้งนี้ลูกค้ากลุ่มที่ที่ปรึกษางานขายใช้แท็บเล็ตมีความพึงพอใจสูงกว่าลูกค้ากลุ่มที่ที่ปรึกษางานขายใช้อุปกรณ์อื่นๆ (866 คะแนน เทียบกับ 840 คะแนน ตามลำดับ จากคะแนนเต็ม 1,000 คะแนน) เช่น สมาร์ทโฟนของพนักงานผู้จำหน่าย, สมาร์ทโฟนของลูกค้าเอง หรือซุ้มแสดงเทคโนโลยีและหน้าจอสัมผัส (Touchscreen) นอกจากนี้การสำรวจยังพบว่า ระดับความพึงพอใจจะเพิ่มขึ้นอย่างมาก เมื่อมีการใช้แท็บเล็ตเพื่อสาธิตวิธีการใช้งานคุณลักษณะ (Feature) ต่างๆ ของรถยนต์ ในระหว่างการตัดสินใจซื้อ (858 คะแนน) หรือใช้เพื่อแสดงราคา หรือข้อมูลการชำระเงิน (854 คะแนน)
“อุปกรณ์ดิจิทัลอย่างแท็บเล็ต ช่วยเพิ่มประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ทั้งยังเพิ่มประสิทธิภาพในกระบวนการขาย” ศิรส สาตราภัย ผู้อำนวยการระดับภูมิภาค เจ.ดี. พาวเวอร์ ประจำประเทศไทย กล่าว “ในอนาคตอันใกล้นี้คาดว่าแท็บเล็ตจะเป็นอุปกรณ์ที่ที่ปรึกษางานขายทุกคนใช้ โดยเฉพาะเพื่อเก็บข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้า, นำเสนอผลิตภัณฑ์เฉพาะบุคคลและวิธีการใช้งาน รวมถึงการแสดงข้อเสนอและแพ็กเกจด้านการเงินต่างๆ ทั้งนี้สิ่งสำคัญที่สุดในการใช้แท็บเล็ต คือ การช่วยให้ลูกค้าสามารถตัดสินใจเลือกรถยนต์ที่เหมาะสมกับความต้องการของตัวเองได้ ซึ่งการผสมผสานระหว่างการใช้อุปกรณ์ที่ทันสมัยกับการบริการลูกค้าอย่างใส่ใจจะช่วยยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าได้”
การศึกษาวิจัยยังพบอีกว่า ลูกค้าจะมีความพึงพอใจที่สูงขึ้น เมื่อที่ปรึกษางานขายใช้อุปกรณ์ดิจิทัลที่ติดตั้งแอปพลิเคชันของผู้จำหน่ายหรือแอปพลิเคชันของยี่ห้อรถเอาไว้ (30%) เทียบกับกลุ่มลูกค้าที่ที่ปรึกษางานขายใช้แท็บเล็ต เพื่อเข้าเว็บไซต์ของผู้จำหน่ายหรือเว็บไซต์ของยี่ห้อรถนั้นๆ (864 คะแนน เทียบกับ 836 คะแนน ตามลำดับ)
ข้อมูลสำคัญเพิ่มเติมที่ได้จากการสำรวจ:
· การเสนอให้ทดลองขับระหว่างการเยี่ยมชมโชว์รูมถือเป็นหัวใจสำคัญ: ลูกค้าที่ได้รับการเสนอให้ทดลองขับมีความพึงพอใจสูงกว่าลูกค้าที่ไม่ได้รับการเสนอ (857 คะแนน เทียบกับ 810คะแนน ตามลำดับ) การสำรวจพบว่า จาก 92% ของลูกค้าที่ได้รับการเสนอให้ทดลองขับ มีถึง 61% ที่ได้ทดลองขับ และสำหรับลูกค้าที่ไม่ได้รับการเสนอให้ทดลองขับ มี 34% กล่าวว่าตนไม่ต้องการหรือจำเป็นต้องทดลองขับ
· การค้นหาข้อมูลของรถยนต์ออนไลน์ไม่ทำให้ระดับความพึงพอใจเพิ่มขึ้น: ระดับความพึงพอใจของลูกค้าที่ใช้อินเทอร์เน็ตค้นหาข้อมูลรถยนต์ใหม่ต่ำกว่าลูกค้าที่ไม่ได้ใช้อินเทอร์เน็ต (842 คะแนน เทียบกับ 862 คะแนน ตามลำดับ) เนื่องจากการค้นหาข้อมูลของรถยนต์ก่อนการเยี่ยมชมโชว์รูม ทำให้ลูกค้ารับทราบข้อมูลมาก่อนที่จะตัดสินใจซื้อ จึงมีความคาดหวังที่สูงกว่า โดยลูกค้าที่ใช้อินเทอร์เน็ตจะให้ความสำคัญกับการค้นหาราคารถยนต์ก่อนเป็นอันดับแรก (69%); ตามมาด้วยโปรโมชั่นหรือแคมเปญต่างๆ (59%); โบรชัวร์/ รูปภาพรถ (55%); รีวิว/บล็อกจากผู้ใช้หรือผู้เชี่ยวชาญ (47%); และคุณลักษณะ (Feature) หรืออุปกรณ์ตกแต่งรถต่างๆ (46%)
· การบอกเล่าแบบปากต่อปาก โดยเพื่อน/ ญาติ และเจ้าของรถที่ใช้รถยี่ห้อเดียวกัน มีผลต่อการตัดสินใจซื้อ: แหล่งข้อมูลสองแหล่งที่มีความสำคัญอันดับต้นๆ ซึ่งลูกค้ามองหาเพื่อใช้ประกอบการตัดสินใจซื้อ คือ ข้อมูลจากเพื่อน/ ญาติ (57%) และเจ้าของรถที่ใช้รถยี่ห้อเดียวกัน (32%) ส่วนการตัดสินใจเลือกผู้จำหน่ายนั้นในเบื้องต้นได้รับอิทธิพลมาจากคำแนะนำจากเพื่อน/ ญาติ (60%), ที่ตั้งของผู้จำหน่าย (54%) และรูปลักษณ์ของโชว์รูมผู้จำหน่าย (30%)
ผลการจัดลำดับจากการศึกษาวิจัย
โตโยต้า ครองอันดับสูงสุดด้านความพึงพอใจในการบริการงานขายด้วยคะแนนรวม 860 คะแนน ทำคะแนนได้ดีใน 3 ปัจจัยจากทั้งหมด 6 ปัจจัย ได้แก่ สิ่งอำนวยความสะดวกของผู้จำหน่าย; การเจรจาตกลง; และการจัดเตรียมเอกสาร เชฟโรเลต ครองอันดับสอง ด้วยคะแนน 858 คะแนน ตามมาด้วยอีซูซุ ที่คะแนน 853 คะแนน
การศึกษาวิจัยดัชนีด้านบริการงานขายในประเทศไทย ประจำปี 2561 ประเมินความพึงพอใจโดยรวมของลูกค้าจากประสบการณ์การซื้อรถยนต์คันใหม่ใน 6 ปัจจัยหลัก (เรียงลำดับตามความสำคัญ) ได้แก่ ที่ปรึกษางานขายของผู้จำหน่าย (25%); ขั้นตอนในการส่งมอบรถ (23%); สิ่งอำนวยความสะดวกของผู้จำหน่าย (18%); การจัดเตรียมเอกสาร (16%); การเจรจาตกลง (16%); และเว็บไซต์ของผู้จำหน่าย (2%)
ปีนี้นับเป็นปีที่ 19 ของการศึกษาวิจัย ซึ่งทำการศึกษาจากการประเมินคำตอบของเจ้าของรถยนต์ใหม่จำนวน 3,006 รายที่ซื้อรถยนต์ในช่วงเดือนสิงหาคม พ.ศ. 2560 ถึงเดือนกรกฎาคม พ.ศ. 2561 โดยเก็บรวบรวมข้อมูลภาคสนามในช่วงเดือนกุมภาพันธ์ถึงเดือนกันยายน 2561
ในการศึกษาปีนี้เป็นครั้งแรกที่มีการสำรวจ Net Promoter Score® (NPS)[1] ซึ่งวัดแนวโน้มที่เจ้าของรถจะแนะนำแบรนด์ผู้ผลิตและรถยนต์รุ่นเดียวกับของพวกเขากับบุคคลอื่น โดยให้คะแนนระหว่าง 0-10คะแนน