ลูกค้าจากทั่วโลกสามารถคาดหวังประสบการณ์ในการติดต่อสื่อสารกับผู้ให้บริการแบบเชิงรุก เข้าถึงตัวบุคคล และได้ผลลัพธ์ด้านบวกมากขึ้นในอีก 12 เดือนข้างหน้า นั่นเป็นเพราะองค์กรทั้งหลายเริ่มแสวงหาประโยชน์จากการใช้ระบบวิเคราะห์ข้อมูลได้ดีขึ้น ตลอดจนการยกระดับขีดความสามารถทางเทคโนโลยีเพื่อสร้างโซลูชั่นใหม่ ๆ ในการส่งมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า โดยผ่านช่องทางติดต่อสื่อสารได้มากถึง 9 ช่องทาง
นั่นคือคำพูดของนายนากิ คาซินาดฮุนน์ ผู้จัดการทั่วไปฝ่าย Customer Experience and Collaboration บริษัท ไดเมนชั่น ดาต้า เอเชียแปซิฟิค ซึ่งกล่าวถึงการเพิ่มขึ้นขององค์กรที่มุ่งให้ความสนใจในเรื่องเพิ่มประสบการณ์ของลูกค้าเพื่อใช้เป็นตัวขับเคลื่อนให้เกิดการเพิ่มขึ้นของรายได้ การสร้างเสริมความภักดีของลูกค้า และการลดต้นทุนค่าใช้จ่ายโดยวิธีเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานให้ดียิ่งขึ้น
ปัจจุบัน บริษัท ไดเมนชั่น ดาต้า ได้ตีพิมพ์รายงานประจำปีเรื่อง การวัดเปรียบเทียบสมรรถนะ (Benchmarking) ของศูนย์บริการลูกค้าทั่วโลก ฉบับที่ 19 ซึ่งนำเสนอเนื้อหาเชิงลึกขององค์กร 1,320 แห่ง ใน 81 ประเทศ ทั่วภูมิภาคเอเชียแปซิฟิค ออสเตรเลีย ประเทศในทวีปอเมริกา ตะวันออกกลาง แอฟริกา และยุโรป จากอุตสาหกรรมทั้งหมด 14 ประเภท ที่มีแนวโน้มขับเคลื่อนอุตสาหกรรมด้านศูนย์บริการลูกค้า
“ประสบการณ์ของลูกค้ามีผลอย่างยิ่งต่อคุณค่าของตราสินค้า หรือแบรนด์ขององค์กร ซึ่งในความเป็นจริง 83% ของผู้มีส่วนร่วมในงานวิจัยฉบับนี้ ต่างดำเนินการเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าแตกต่างกันไป 78% เห็นว่าประสบการณ์ของลูกค้าถือเป็นดัชนีชี้วัดความสำเร็จเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญที่สุด ขณะที่ 82% เชื่อว่า ความภักดีของลูกค้าที่เพิ่มขึ้นมีความเชื่อมโยงกับการปรับปรุงขีดความสามารถในการเข้าถึง ประสบการณ์ของลูกค้า 77% แสดงให้เห็นว่าสามารถลดต้นทุนค่าใช้จ่ายโดยรวมลงได้ และ 74% ชี้ว่าสามารถเพิ่มรายได้และผลกำไรให้กับองค์กร
“ประสบการณ์ของลูกค้าทำให้ศูนย์บริการลูกค้า หรือ คอนแท็ค เซ็นเตอร์ (Contact Centres) เป็นสถานที่ที่เหมาะสำหรับการทำงานมากขึ้น เห็นได้จากตัวเลข 76% ของกลุ่มตัวอย่างซึ่งยืนยันว่า ประสบการณ์ของลูกค้าได้ส่งผลเชิงบวกต่อการว่าจ้างพนักงาน” นายคาซินาดฮุนน์ กล่าวเพิ่มเติม “เราจะได้เห็นความก้าวหน้าที่สำคัญในการปรับเปลี่ยนรูปแบบธุรกิจ โดยมีลูกค้าเป็นหัวใจสำคัญสำหรับแนวโน้มที่เกิด ขึ้นนี้”
ตามรายงานการวัดเปรียบเทียบสมรรถนะในปีนี้ การให้บริการแบบเจาะจงเข้าถึงตัวบุคคลจะได้รับการปรับปรุงให้สอดรับกับประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวมอย่างมีนัยสำคัญ “ตลอด 12 เดือนที่ผ่านมา เราได้เห็นองค์ประกอบบางอย่างที่เกี่ยวข้องกับการปรับเปลี่ยนบริการสำหรับรองรับลูกค้าจำนวนมาก (Mass Services) ให้มีความเหมาะสมมากกว่าเดิม เช่น การปรับปรุงข้อมูลประวัติของลูกค้า การจัดลำดับความสำคัญของช่องทางการติดต่อ และการให้บริการในระดับที่สูงขึ้น” นายคาซินาดฮุนน์ กล่าว “ระบบวิเคราะห์ข้อมูลที่ได้รับการปรับปรุงถูกชี้ว่าเป็นแนวโน้มสำคัญที่มีผลต่อการเปลี่ยนแปลงอุตสาหกรรมด้านศูนย์บริการลูกค้าในอีก 5 ปี ข้างหน้า”
เมื่อมองไปในอนาคต นาย คาซินาดฮุนน์ กล่าวว่า “จะมีการวิเคราะห์ข้อมูลปริมาณไม่มากเพื่อให้องค์กรเกิดแนวคิดที่เป็น “บิ๊ก ไอเดีย” ในการหาทางเข้าถึงความพึงพอใจส่วนตัวของลูกค้า การวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกที่มากขึ้นนี้จะช่วยให้องค์กรสามารถกำหนดโอกาสในการเข้าถึงความต้องการของลูกค้าได้ก่อน รวมถึงมีการใช้เครื่องมืออัตโนมัติเพื่อนำเสนอบริการแบบเชิงรุกให้เหมาะกับลูกค้าเป็นรายบุคคล” เขากล่าวและชี้ให้เห็นว่า 57% ขององค์กรตามผลสำรวจนี้จะมีการพัฒนาขีดความสามารถในการบริการลูกค้าแบบเชิงรุกภายในสิ้นปีนี้
“เหมือนม้ามืดที่เข้ามาพลิกเกมตัวจริง” นาย คาซินาดฮุนน์ อธิบาย “ถ้าเรานำแนวคิดนี้มาปรับใช้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ จะเป็นการปฏิวัติอนาคตของการบริหารประสบการณ์ของลูกค้าและสร้างบริการที่แตกต่างจากคู่แข่ง ลูกค้าจะมีช่องทางติดต่อให้เลือกใช้มากขึ้น และพร้อมตอบรับบริษัทที่สามารถคาดเดาความต้องการของลูกค้าได้ก่อนเป็นที่แรก”
เทคโนโลยีดิจิตอลดูเหมือนจะช่วยให้องค์กรสามารถติดต่อกับลูกค้าได้มากขึ้นและใกล้ชิดยิ่งขึ้น ถึงแม้ว่าธุรกิจดิจิตอลจะทำให้ผู้คนมีปฏิสัมพันธ์ต่อกันน้อยลง การออกแบบเทคโนโลยีให้ใช้ง่ายและพร้อมสนับสนุนการทำงานเป็นสิ่งจำเป็น ที่จริงแล้ว ความเข้าใจโอกาสในการเชื่อมโยงเส้นทางประสบการณ์ของลูกค้าผ่านช่องทางการติดต่อที่หลากหลายถือเป็นแนวโน้มอันดับหนึ่งที่จะส่งผลต่อศูนย์บริการลูกค้าในปี 2559
“พลังอำนาจที่มาจากเส้นทางประสบการณ์ของลูกค้าก็เหมือนการทดสอบด้วยกระดาษลิตมัสที่ใช้วัดความสำเร็จของการวางรูปแบบการดำเนินงานขององค์กร” นาย คาซินาดฮุนน์ กล่าว “ประสบการณ์ “ดี” ที่ลูกค้าได้รับ มักถูกออกแบบโดยผู้ที่มีใจนึกถึงคนอื่นอยู่เสมอ คำว่า “ดี” จึงไม่ใช่แค่มีช่องทางเทคโนโลยีแบบสแตนด์อโลน แต่คือการเข้าใจในเส้นทางประสบการณ์ของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง และมีทางเลือกที่หลากหลายให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงได้ง่ายและสามารถส่งมอบผลลัพธ์ที่มีประสิทธิภาพสูง”
ข้อมูลอื่น ๆ ที่น่าสนใจในรายงานการวัดเปรียบเทียบสมรรถนะของศูนย์บริการลูกค้า ปี 2559 :
- เทคโนโลยีคลาวด์บางรูปแบบป็นสิ่งที่ต้องมีในศูนย์บริการลูกค้า จากองค์กร 1,320 แห่ง ที่มีส่วนร่วมในรายงานประจำปีเรื่องรายงานการวัดเปรียบเทียบสมรรถนะของศูนย์บริการลูกค้าทั่วโลก พบว่า 61% กำลังวางแผนในเรื่องนี้อยู่ มีเพียง 23% ที่บอกว่า จะยังใช้ระบบงานปัจจุบันที่มีอยู่ในองค์กร ขณะเดียวกัน โซลูชั่นลูกผสมแบบไฮบริดซึ่งสามารถทำงานร่วมกันบนแพลตฟอร์มเดียวในศูนย์บริการลูกค้าจะเพิ่มขึ้นเป็นสามเท่าในอีก 12 เดือนข้างหน้า
- เทคโนโลยีดิจิทัลมีผลขับเคลื่อนให้เกิดการปรับเปลี่ยนรูปแบบและแนวทางการดำเนินธุรกิจ อย่างไรก็ตาม ศูนย์บริการลูกค้ายังมีบทบาทสำคัญต่อการวางกลยุทธ์ด้านประสบการณ์ของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง
- ตามที่คาดการณ์ไว้ในรายงานการวัดเปรียบเทียบสมรรถนะของศูนย์บริการลูกค้า ปี 2558 เทคโนโลยีดิจิทัลในศูนย์บริการลูกค้ายังเป็นการใช้โทรศัพท์ในปริมาณที่มากเกินไปเมื่อถึงสิ้นปีนี้