ศูนย์บริการลูกค้าที่เน้นการบริการเชิงรุก เข้าถึงตัวบุคคล และได้ผลลัพธ์ด้านบวก จะเป็นจริงในไม่ช้า

ลูกค้าจากทั่วโลกสามารถคาดหวังประสบการณ์ในการติดต่อสื่อสารกับผู้ให้บริการแบบเชิงรุก เข้าถึงตัวบุคคล และได้ผลลัพธ์ด้านบวกมากขึ้นในอีก 12 เดือนข้างหน้า นั่นเป็นเพราะองค์กรทั้งหลายเริ่มแสวงหาประโยชน์จากการใช้ระบบวิเคราะห์ข้อมูลได้ดีขึ้น ตลอดจนการยกระดับขีดความสามารถทางเทคโนโลยีเพื่อสร้างโซลูชั่นใหม่ ๆ ในการส่งมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า โดยผ่านช่องทางติดต่อสื่อสารได้มากถึง 9 ช่องทาง

นั่นคือคำพูดของนายนากิ คาซินาดฮุนน์ ผู้จัดการทั่วไปฝ่าย Customer Experience and Collaboration บริษัท ไดเมนชั่น ดาต้า เอเชียแปซิฟิค ซึ่งกล่าวถึงการเพิ่มขึ้นขององค์กรที่มุ่งให้ความสนใจในเรื่องเพิ่มประสบการณ์ของลูกค้าเพื่อใช้เป็นตัวขับเคลื่อนให้เกิดการเพิ่มขึ้นของรายได้ การสร้างเสริมความภักดีของลูกค้า และการลดต้นทุนค่าใช้จ่ายโดยวิธีเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานให้ดียิ่งขึ้น

ปัจจุบัน บริษัท ไดเมนชั่น ดาต้า ได้ตีพิมพ์รายงานประจำปีเรื่อง การวัดเปรียบเทียบสมรรถนะ (Benchmarking) ของศูนย์บริการลูกค้าทั่วโลก ฉบับที่ 19 ซึ่งนำเสนอเนื้อหาเชิงลึกขององค์กร 1,320 แห่ง ใน 81 ประเทศ ทั่วภูมิภาคเอเชียแปซิฟิค ออสเตรเลีย ประเทศในทวีปอเมริกา ตะวันออกกลาง แอฟริกา และยุโรป จากอุตสาหกรรมทั้งหมด 14 ประเภท ที่มีแนวโน้มขับเคลื่อนอุตสาหกรรมด้านศูนย์บริการลูกค้า

“ประสบการณ์ของลูกค้ามีผลอย่างยิ่งต่อคุณค่าของตราสินค้า หรือแบรนด์ขององค์กร ซึ่งในความเป็นจริง  83% ของผู้มีส่วนร่วมในงานวิจัยฉบับนี้ ต่างดำเนินการเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าแตกต่างกันไป  78% เห็นว่าประสบการณ์ของลูกค้าถือเป็นดัชนีชี้วัดความสำเร็จเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญที่สุด ขณะที่ 82%    เชื่อว่า ความภักดีของลูกค้าที่เพิ่มขึ้นมีความเชื่อมโยงกับการปรับปรุงขีดความสามารถในการเข้าถึง   ประสบการณ์ของลูกค้า 77% แสดงให้เห็นว่าสามารถลดต้นทุนค่าใช้จ่ายโดยรวมลงได้ และ 74% ชี้ว่าสามารถเพิ่มรายได้และผลกำไรให้กับองค์กร

“ประสบการณ์ของลูกค้าทำให้ศูนย์บริการลูกค้า หรือ คอนแท็ค เซ็นเตอร์ (Contact Centres) เป็นสถานที่ที่เหมาะสำหรับการทำงานมากขึ้น เห็นได้จากตัวเลข 76% ของกลุ่มตัวอย่างซึ่งยืนยันว่า ประสบการณ์ของลูกค้าได้ส่งผลเชิงบวกต่อการว่าจ้างพนักงาน” นายคาซินาดฮุนน์ กล่าวเพิ่มเติม “เราจะได้เห็นความก้าวหน้าที่สำคัญในการปรับเปลี่ยนรูปแบบธุรกิจ โดยมีลูกค้าเป็นหัวใจสำคัญสำหรับแนวโน้มที่เกิด  ขึ้นนี้”

ตามรายงานการวัดเปรียบเทียบสมรรถนะในปีนี้  การให้บริการแบบเจาะจงเข้าถึงตัวบุคคลจะได้รับการปรับปรุงให้สอดรับกับประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวมอย่างมีนัยสำคัญ “ตลอด 12 เดือนที่ผ่านมา เราได้เห็นองค์ประกอบบางอย่างที่เกี่ยวข้องกับการปรับเปลี่ยนบริการสำหรับรองรับลูกค้าจำนวนมาก (Mass Services) ให้มีความเหมาะสมมากกว่าเดิม เช่น การปรับปรุงข้อมูลประวัติของลูกค้า การจัดลำดับความสำคัญของช่องทางการติดต่อ และการให้บริการในระดับที่สูงขึ้น” นายคาซินาดฮุนน์ กล่าว “ระบบวิเคราะห์ข้อมูลที่ได้รับการปรับปรุงถูกชี้ว่าเป็นแนวโน้มสำคัญที่มีผลต่อการเปลี่ยนแปลงอุตสาหกรรมด้านศูนย์บริการลูกค้าในอีก 5 ปี ข้างหน้า”

เมื่อมองไปในอนาคต  นาย คาซินาดฮุนน์ กล่าวว่า “จะมีการวิเคราะห์ข้อมูลปริมาณไม่มากเพื่อให้องค์กรเกิดแนวคิดที่เป็น “บิ๊ก ไอเดีย” ในการหาทางเข้าถึงความพึงพอใจส่วนตัวของลูกค้า การวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกที่มากขึ้นนี้จะช่วยให้องค์กรสามารถกำหนดโอกาสในการเข้าถึงความต้องการของลูกค้าได้ก่อน รวมถึงมีการใช้เครื่องมืออัตโนมัติเพื่อนำเสนอบริการแบบเชิงรุกให้เหมาะกับลูกค้าเป็นรายบุคคล” เขากล่าวและชี้ให้เห็นว่า 57% ขององค์กรตามผลสำรวจนี้จะมีการพัฒนาขีดความสามารถในการบริการลูกค้าแบบเชิงรุกภายในสิ้นปีนี้

“เหมือนม้ามืดที่เข้ามาพลิกเกมตัวจริง” นาย คาซินาดฮุนน์ อธิบาย “ถ้าเรานำแนวคิดนี้มาปรับใช้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ จะเป็นการปฏิวัติอนาคตของการบริหารประสบการณ์ของลูกค้าและสร้างบริการที่แตกต่างจากคู่แข่ง ลูกค้าจะมีช่องทางติดต่อให้เลือกใช้มากขึ้น และพร้อมตอบรับบริษัทที่สามารถคาดเดาความต้องการของลูกค้าได้ก่อนเป็นที่แรก”

เทคโนโลยีดิจิตอลดูเหมือนจะช่วยให้องค์กรสามารถติดต่อกับลูกค้าได้มากขึ้นและใกล้ชิดยิ่งขึ้น ถึงแม้ว่าธุรกิจดิจิตอลจะทำให้ผู้คนมีปฏิสัมพันธ์ต่อกันน้อยลง การออกแบบเทคโนโลยีให้ใช้ง่ายและพร้อมสนับสนุนการทำงานเป็นสิ่งจำเป็น ที่จริงแล้ว ความเข้าใจโอกาสในการเชื่อมโยงเส้นทางประสบการณ์ของลูกค้าผ่านช่องทางการติดต่อที่หลากหลายถือเป็นแนวโน้มอันดับหนึ่งที่จะส่งผลต่อศูนย์บริการลูกค้าในปี 2559

“พลังอำนาจที่มาจากเส้นทางประสบการณ์ของลูกค้าก็เหมือนการทดสอบด้วยกระดาษลิตมัสที่ใช้วัดความสำเร็จของการวางรูปแบบการดำเนินงานขององค์กร” นาย คาซินาดฮุนน์ กล่าว “ประสบการณ์ “ดี” ที่ลูกค้าได้รับ มักถูกออกแบบโดยผู้ที่มีใจนึกถึงคนอื่นอยู่เสมอ คำว่า “ดี” จึงไม่ใช่แค่มีช่องทางเทคโนโลยีแบบสแตนด์อโลน แต่คือการเข้าใจในเส้นทางประสบการณ์ของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง และมีทางเลือกที่หลากหลายให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงได้ง่ายและสามารถส่งมอบผลลัพธ์ที่มีประสิทธิภาพสูง”

ข้อมูลอื่น ๆ ที่น่าสนใจในรายงานการวัดเปรียบเทียบสมรรถนะของศูนย์บริการลูกค้า ปี 2559 :

  • เทคโนโลยีคลาวด์บางรูปแบบป็นสิ่งที่ต้องมีในศูนย์บริการลูกค้า จากองค์กร 1,320 แห่ง ที่มีส่วนร่วมในรายงานประจำปีเรื่องรายงานการวัดเปรียบเทียบสมรรถนะของศูนย์บริการลูกค้าทั่วโลก พบว่า 61% กำลังวางแผนในเรื่องนี้อยู่ มีเพียง 23% ที่บอกว่า จะยังใช้ระบบงานปัจจุบันที่มีอยู่ในองค์กร ขณะเดียวกัน โซลูชั่นลูกผสมแบบไฮบริดซึ่งสามารถทำงานร่วมกันบนแพลตฟอร์มเดียวในศูนย์บริการลูกค้าจะเพิ่มขึ้นเป็นสามเท่าในอีก 12 เดือนข้างหน้า
  • เทคโนโลยีดิจิทัลมีผลขับเคลื่อนให้เกิดการปรับเปลี่ยนรูปแบบและแนวทางการดำเนินธุรกิจ อย่างไรก็ตาม ศูนย์บริการลูกค้ายังมีบทบาทสำคัญต่อการวางกลยุทธ์ด้านประสบการณ์ของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง
  • ตามที่คาดการณ์ไว้ในรายงานการวัดเปรียบเทียบสมรรถนะของศูนย์บริการลูกค้า ปี 2558 เทคโนโลยีดิจิทัลในศูนย์บริการลูกค้ายังเป็นการใช้โทรศัพท์ในปริมาณที่มากเกินไปเมื่อถึงสิ้นปีนี้

Latest

เอเซอร์เปิดตัว Acer Swift Go series ใหม่ล่าสุด เปิดประสบการณ์ Unlock AI on The Go

กับโปรเซสเซอร์รุ่นล่าสุดจาก Intel® Core™ Ultra พร้อมเทคโนโลยี AI ช่วยยกระดับประสิทธิภาพการใช้งานที่เหนือชั้น กรุงเทพฯ, 7 กุมภาพันธ์...

ใช้ Synology NAS เป็น uptime monitoring ด้วยแอพ uptime-kuma สั่ง alert ผ่าน Line ได้ด้วย

สำหรับแอดมินที่ต้องดูแลหลายๆ เว็บไซต์ สิ่งที่จำเป็นก็คือเครื่องมือที่เรียกว่า uptime monitoring ที่คอยเตือนเมื่อเกิดเหตุการณ์เว็บล่ม เพราะบางครั้งแค่เว็บล่มเพียงไม่กี่นาที ก็ทำให้เกิดความเสียหายหลายแสนทีเดียว บริการ uptime...

เตือนภัยถึงแอดมิน ระวังเฟซบุ๊กถูกแฮกไม่รู้ตัว

ช่วงนี้มิจฉาชีพระบาดหนัก ล่าสุดผมเองก็โดนกับตัวผ่านทาง facebook เลยอยากจะมาเตือนเพื่อนๆ ทุกคน โดยบล็อกนี้ผมจะแฉวิธีการและวิธีสังเกตการหลอกเอาข้อมูลของเรา รู้ไว้จะได้รู้เท่าทันพวกมิจฉาชีพเหล่านี้ครับ 2 ขั้นตอนหลัก ที่มิจฯ...

หยอดปุกรอ!! 4 รถแบรนด์ดัง พลังงานไฮโดรเจน น่าจับตาปี 2023

สำหรับปี 2023 เป็นต้นไปนี้ เราจะเห็นรถพลังงานไฮโดรเจนเปิดตัวมากขึ้น ดูเหมือนทุกค่ายจะซุ่มทำรถไฮโดรเจนของตัวเอง แล้วเหมือนจะนัดกันเปิดตัวในปีนี้พร้อมๆ กัน

Newsletter

Don't miss

เอเซอร์เปิดตัว Acer Swift Go series ใหม่ล่าสุด เปิดประสบการณ์ Unlock AI on The Go

กับโปรเซสเซอร์รุ่นล่าสุดจาก Intel® Core™ Ultra พร้อมเทคโนโลยี AI ช่วยยกระดับประสิทธิภาพการใช้งานที่เหนือชั้น กรุงเทพฯ, 7 กุมภาพันธ์...

ใช้ Synology NAS เป็น uptime monitoring ด้วยแอพ uptime-kuma สั่ง alert ผ่าน Line ได้ด้วย

สำหรับแอดมินที่ต้องดูแลหลายๆ เว็บไซต์ สิ่งที่จำเป็นก็คือเครื่องมือที่เรียกว่า uptime monitoring ที่คอยเตือนเมื่อเกิดเหตุการณ์เว็บล่ม เพราะบางครั้งแค่เว็บล่มเพียงไม่กี่นาที ก็ทำให้เกิดความเสียหายหลายแสนทีเดียว บริการ uptime...

เตือนภัยถึงแอดมิน ระวังเฟซบุ๊กถูกแฮกไม่รู้ตัว

ช่วงนี้มิจฉาชีพระบาดหนัก ล่าสุดผมเองก็โดนกับตัวผ่านทาง facebook เลยอยากจะมาเตือนเพื่อนๆ ทุกคน โดยบล็อกนี้ผมจะแฉวิธีการและวิธีสังเกตการหลอกเอาข้อมูลของเรา รู้ไว้จะได้รู้เท่าทันพวกมิจฉาชีพเหล่านี้ครับ 2 ขั้นตอนหลัก ที่มิจฯ...

หยอดปุกรอ!! 4 รถแบรนด์ดัง พลังงานไฮโดรเจน น่าจับตาปี 2023

สำหรับปี 2023 เป็นต้นไปนี้ เราจะเห็นรถพลังงานไฮโดรเจนเปิดตัวมากขึ้น ดูเหมือนทุกค่ายจะซุ่มทำรถไฮโดรเจนของตัวเอง แล้วเหมือนจะนัดกันเปิดตัวในปีนี้พร้อมๆ กัน

Windows Search ห่วย ใช้ Listary ช่วยคุณได้

คิดว่าหลายคนที่ใช้วินโดวส์เป็นหลัก น่าจะรู้สึกเหมือนผม คือรำคาญระบบค้นหา หรือช่อง search ของวินโดวส์ เพราะช้า แถมหาอะไรก็ไม่ค่อยเจอ ...

เอเซอร์เปิดตัว Acer Swift Go series ใหม่ล่าสุด เปิดประสบการณ์ Unlock AI on The Go

กับโปรเซสเซอร์รุ่นล่าสุดจาก Intel® Core™ Ultra พร้อมเทคโนโลยี AI ช่วยยกระดับประสิทธิภาพการใช้งานที่เหนือชั้น กรุงเทพฯ, 7 กุมภาพันธ์ 2567 – บริษัท เอเซอร์ คอมพิวเตอร์ จำกัด ตอบโจทย์ยุค AI PC ยกระดับประสบการณ์ให้ทุกการใช้งาน เปิดตัวโน้ตบุ๊ก Acer Swift Series รุ่นล่าสุด...

ใช้ Synology NAS เป็น uptime monitoring ด้วยแอพ uptime-kuma สั่ง alert ผ่าน Line ได้ด้วย

สำหรับแอดมินที่ต้องดูแลหลายๆ เว็บไซต์ สิ่งที่จำเป็นก็คือเครื่องมือที่เรียกว่า uptime monitoring ที่คอยเตือนเมื่อเกิดเหตุการณ์เว็บล่ม เพราะบางครั้งแค่เว็บล่มเพียงไม่กี่นาที ก็ทำให้เกิดความเสียหายหลายแสนทีเดียว บริการ uptime monitoring สมัยนี้มีหลากหลายเจ้า ปกติจะเก็บค่าบริการกันแบบ subscription รายเดือน แต่ถ้าใครไม่อยากจ่ายตังค์ วันนี้ผมมีโซลูชั่น สำหรับใครที่มีการใช้งาน NAS อยู่แล้ว เราจะเอา NAS มาทำเป็น uptime monitoring...

เตือนภัยถึงแอดมิน ระวังเฟซบุ๊กถูกแฮกไม่รู้ตัว

ช่วงนี้มิจฉาชีพระบาดหนัก ล่าสุดผมเองก็โดนกับตัวผ่านทาง facebook เลยอยากจะมาเตือนเพื่อนๆ ทุกคน โดยบล็อกนี้ผมจะแฉวิธีการและวิธีสังเกตการหลอกเอาข้อมูลของเรา รู้ไว้จะได้รู้เท่าทันพวกมิจฉาชีพเหล่านี้ครับ 2 ขั้นตอนหลัก ที่มิจฯ ใช้มาหลอกเรา ส่งข้อความมาทาง inbox แจ้งว่าเพจทำผิดกฎ หรือ ละเมิดกฎเฟซบุ๊ก ให้กดลิงค์ เพื่อยืนยันตัวตน ไม่งั้นจะบล็อกเพจถาวร พอเรากดลิงค์เข้าไป จะเจอกับหน้าเพจ (คล้าย) เฟซบุ๊ก ซึ่งมีฟอร์มให้เราใส่ข้อมูลต่างๆ รวมถึง ชื่อเพจ อีเมล...

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here