แอมดอกซ์ (Amdocs) ผู้ให้บริการชั้นนำด้านระบบบริการลูกค้า เผยผลสำรวจความคิดเห็นผู้บริโภคครั้งล่าสุด ระบุ ผู้บริโภคส่วนใหญ่ยินดีที่จะเปิดเผยข้อมูลส่วนตัวในหลากหลายแง่มุม ซึ่งรวมถึงข้อมูลเกี่ยวกับครอบครัวและโปรไฟล์ในเครือข่ายสังคมออนไลน์ เพื่อแลกกับบริการที่ดีขึ้นจากผู้ให้บริการ (service provider) ของพวกเขา
การสำรวจความคิดเห็นดังกล่าว ซึ่งดำเนินการโดยโคลแมน ปาร์กส์ (Coleman Parkes) เมื่อเดือนเมษายนที่ผ่านมา ชี้ให้เห็นถึงกลยุทธ์หลักที่ผู้ให้บริการควรนำไปใช้เพื่อที่จะได้รับอนุญาตให้ใช้ข้อมูลส่วนตัวของผู้บริโภค (ลูกค้าของผู้ให้บริการรายนั้นๆ) ซึ่งจากนั้นจะสามารถนำไปใช้ในการวิเคราะห์หาความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า ตลอดจนพัฒนาช่องทางสร้างรายได้ใหม่ๆ จากการสำรวจพบว่า ร้อยละ 57 ของผู้บริโภคยินดีที่จะเปิดเผยหรือแชร์ข้อมูลส่วนตัวเพิ่มเติม เช่น สถานที่พักอาศัย ชื่อของเพื่อนสนิท 5 อันดับแรกบน Facebook และข้อมูลส่วนตัวเกี่ยวกับสมาชิกในครอบครัว เป็นต้น เพื่อแลกกับสิ่งตอบแทนในรูปตัวเงิน ส่วนลด หรือบริการที่ดียิ่งขึ้น ขณะที่ร้อยละ 54 ยินดีแม้กระทั่งให้ส่งต่อข้อมูลเหล่านี้ยังบุคคลที่สามภายใต้เงื่อนไขที่สมเหตุสมผล
“ผลการสำรวจครั้งนี้ชี้ให้เห็นว่า ความกลัวว่าผู้บริโภคจะไม่เต็มใจเปิดเผยข้อมูลส่วนตัวนั้นเป็นเรื่องที่ผู้ให้บริการส่วนใหญ่ในอุตสาหกรรมนี้กังวลเกินกว่าเหตุ” เอียน ปาร์กส์ จาก โคลแมน ปาร์กส์ กล่าว “ผู้บริโภคจำนวนมากเต็มใจหรือกระตือรือร้นที่จะเปิดเผยข้อมูล หากพวกเขาเห็นว่าจะได้ประโยชน์ตอบแทนกลับมาจากฝ่ายผู้ให้บริการ และด้วยขีดความสามารถที่มากขึ้นในการเปิดเผยข้อมูลนี้ต่อบุคคลที่สาม ข้อมูลลูกค้ามีศักยภาพที่จะกลายเป็นสื่อกลางการแลกเปลี่ยนรูปแบบใหม่ในอุตสาหกรรมนี้”
ข้อมูลน่าสนใจจากการสำรวจความคิดเห็นผู้บริโภคทั่วโลกรวม 3,900 ราย มีดังต่อไปนี้
- ผู้บริโภคมีแนวโน้มจะเปิดเผยข้อมูล: ผู้บริโภคระบุว่าพวกเขาอาจเปิดเผยข้อมูลส่วนตัวเพิ่มเติมเพื่อแลกกับค่าบริการที่ถูกลง (ร้อยละ 65) ความเร็วเครือข่ายที่สูงขึ้น (ร้อยละ 61) การบริการลูกค้าที่รวดเร็วทันใจ (ร้อยละ 54) และแพ็คเกจค่าบริการร่วมกรณีใช้อุปกรณ์หลายประเภทพร้อมกัน (ร้อยละ 50)
- ต้องแสดงให้เห็นประโยชน์เป็นตัวเงินชัดเจน: นอกจากนี้ผู้บริโภคยังเปิดรับเงื่อนไขสร้างแรงจูงใจในรูปของตัวเงินที่หลากหลาย ได้แก่ รางวัลตอบแทนเป็นเงินสด (ร้อยละ 44) จะได้รับการตอบรับสูงที่สุด ตลอดจนโครงการสมนาคุณ (ร้อยละ 38) และคูปองหรือข้อเสนอพิเศษ (ร้อยละ 39) ทั้งนี้ 1 ใน 3 (ร้อยละ 36) ระบุว่าพวกเขายินดีจะเปิดเผยข้อมูลโดยไม่หวังสิ่งตอบแทน
- ผู้ให้บริการสามารถใช้ประโยชน์จากความไว้วางใจของผู้บริโภค: กว่าครึ่งหนึ่งของผู้บริโภคทั้งหมดที่ตอบแบบสำรวจ (ร้อยละ 56) เห็นว่าผู้ให้บริการของพวกเขาน่าเชื่อถือ ดังนั้น ผู้ให้บริการจึงอยู่ในฐานะที่จะนำเสนอรูปแบบธุรกิจใหม่ๆ เช่น การขายข้อมูลต่อไปยังบุคคลที่สาม
“ผู้ให้บริการมีข้อมูลของผู้บริโภคมากมาย ทั้งในส่วนที่เป็นระบบระเบียบและส่วนที่ยังไม่ได้จัดระบบ และมีความสัมพันธ์ยาวนานกับลูกค้าของตน” รีเบคก้า พรูดออม รองประธานฝ่ายผลิตภัณฑ์และการตลาดโซลูชั่นของแอมดอกซ์ กล่าว “ด้วยการใช้เทคโนโลยีและบริการขั้นสูงของแอมดอกซ์ ผู้ให้บริการสามารถก้าวล้ำนำหน้าและใช้ประโยชน์จากศักยภาพด้านการสร้างรายได้ใหม่ในส่วนของ big data และข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้าที่ตนมีอยู่”
ผลการสำรวจครั้งนี้ได้รับการเผยแพร่ในวันเดียวกับที่แอมดอกซ์เปิดตัว Big Data Framework ซึ่งประกอบด้วยแพลตฟอร์มการบริหารจัดการข้อมูล แพลตฟอร์มการวิเคราะห์ และ business execution layer พร้อมกับแนวปฏิบัติด้านการบริการที่เกี่ยวข้องกับ big data ระดับมืออาชีพของบริษัทฯ บริการให้คำปรึกษาที่ครอบคลุม ศาสตร์การจัดการข้อมูล การดำเนินงาน และการทดสอบ