ปัจจุบันเครือข่ายสังคมออนไลน์ได้รับความนิยมอย่างต่อเนื่อง เฉพาะแค่ใน Facebook ที่เดียวก็มีผู้ใช้มากกว่า 200 ล้านคนแล้ว ส่งผลให้ในปี 2552 มีการติดต่อสื่อสารและแลกเปลี่ยนข้อมูล รวมถึงชุมชนออนไลน์ใหม่เกิดขึ้นมากมาย ซึ่งธุรกิจต่างๆ ก็กำลังพยายามที่จะใช้ประโยชน์จากความนิยมในเครือข่ายสังคมในรูปแบบต่างๆ เช่น พัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้าในรูปแบบใหม่ๆ หรือใช้ในการบริหารจัดการลูกค้า เป็นต้น สำหรับบทความนี้ จะกล่าวถึงวิธีการที่องค์กรจะสามารถเพิ่มมูลค่าทางธุรกิจ โดยการใช้ประโยชน์จากเครือข่ายสังคม และการแก้ปัญหาการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM)
เครือข่ายสังคมออนไลน์สำคัญอย่างไรในธุรกิจวันนี้
เว็บไซต์เครือข่ายสังคมแตกต่างจากการสื่อสารรูปแบบอื่นๆ ตรงที่ผู้ใช้สามารถสื่อสารกันเอง ระหว่างกันได้ ค้นหาผู้ที่มีความชื่นชอบเหมือนๆ กัน และสร้างเป็นชุมชนเกี่ยวกับสิ่งที่คนเหล่านี้สนใจ ซึ่งจะช่วยเป็นพลัง และช่องทางการสื่อสารไปยังผู้บริโภคโดยมีการจัดการข้อมูลในเครือข่ายสังคม มีการระบุตัวตนของผู้บริโภคที่มีอิทธิพล และมีการจัดให้มีการส่วนร่วมในการพัฒนาผลิตภัณฑ์และมีการสร้างความเชื่อมั่นของแบรนด์
จุดเชื่อมโยงระหว่าง CRM กับ เครือข่ายสังคม
เครือข่ายสังคมเกี่ยวข้องอย่างไรกับ CRM
เครือข่ายสังคมเป็นอีกหนึ่งช่องทางการตลาดที่คุ้มค่า และสามารถสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างตรงไปตรงมา แต่ก็ควรจะมีแผนการตลาด การจัดการที่ดี และการวัดความสามารถของเครือข่ายสังคมด้วย ซึ่งที่จุดนี้เองที่เป็นจุดเชื่อมโยงระหว่าง CRM กับเครือข่ายสังคม ลูกค้าที่ใช้เครือข่ายสังคมเพราะต้องการมีส่วนร่วมกับบริษัทและธุรกิจนั้นๆ ดังนั้น ธุรกิจจึงควรต้องจัดการและวัดผลการใช้งานในเครือข่ายสังคมเช่นเดียวกัo เมื่อใดที่เครือข่ายสังคมและ CRM ทำงานร่วมกันได้เป็นอย่างดี ก็จะทำให้ธุรกิจหรือหน่วยงานสามารถฟังเสียงตอบรับของลูกค้าได้ ดึงลูกค้าให้เข้ามามีส่วนร่วมในสังคมของธุรกิจนั้นๆ ได้ในเวลาที่ลูกค้าต้องการ ในขณะเดียวกันธุรกิจก็สามารถจัดการและวัดผลการดำเนินงานของตนเองได้ด้วย
กลยุทธ์การทำงานร่วมกันเพื่อการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าที่ดีขึ้น
กลยุทธ์ขั้นพื้นฐานที่สามารถช่วยให้องค์กรใช้ประโยชน์จากเครือข่ายสังคมได้ คือการเป็นส่วนหนึ่งในกลยุทธ์การจัดการลูกค้า นั่นคือ
- ทำให้เครือข่ายสังคมเป็นช่องทางใหม่ภายใน CRM หลายๆ บริษัทใช้โซลูชัน CRM ในการบริหารงานลูกค้าโดยมีการติดต่อสื่อสารอย่างต่อเนื่อง ตลอดจนย้ายกิจกรรมเหล่านี้เข้าไปอยู่ในช่องทางเครือข่ายสังคมออนไลน์ด้วย
- เพิ่มความสามารถและขยาย CRM ผ่านเครือข่ายสังคม กิจกรรมในเครือข่ายสังคมถือเป็นช่องทางเพิ่มเติมใน CRM และยังช่วยขยายความสามารถและเพิ่มประสิทธิภาพให้กับ CRM โดยเป็นหนทางใหม่ในการดึงลูกค้าเข้ามามีส่วนร่วมและจัดการบทสนทนาที่มีต่อลูกค้าได้
- เชื่อมโยงจุดแข็งของ CRM และเครือข่ายสังคมเข้าด้วยกัน ใช้ CRM และเว็บไซต์เครือข่ายสังคมร่วมกัน เพื่อเป็นช่องทางในการรับฟังความคิดเห็นจากลูกค้า วิเคราะห์ข้อมูล และตอบสนองลูกค้าได้อย่างตรงจุด
เครือข่ายสังคมสำหรับ Microsoft Dynamics
เพื่อช่วยให้ธุรกิจดำเนินกลยุทธ์ได้ตามเป้าหมาย ไมโครซอฟท์ได้นำเสนอ Social Networking Accelerator สำหรับ Microsoft Dynamics CRM ซึ่งเป็นโมดูลที่พัฒนาขึ้นเพื่อตอบสนองความต้องการทางธุรกิจ ที่เฉพาะเจาะจงช่วยให้ผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดสามารถระบุผู้สนับสนุนที่มีอิทธิพล หรือการจัดการแบรนด์ได้ดีขึ้น มีส่วนช่วยในการขายได้ตรงจุด สามารถระบุปัญหาและแก้ไขในเชิงรุกได้ตรงตามความต้องการของลูกค้า
เครือข่ายสังคมสำหรับการตลาด
สิ่งที่ยิ่งใหญ่ที่สุดของเครือข่ายสังคม คือนักการตลาดบนเครือข่ายสังคม ที่ช่วยให้องค์กรมีข้อมูลเชิงลึก มีวิธีการใหม่ๆ ในการดำเนินการ และติดตามโปรแกรมการตลาดบนเครือข่ายสังคม รวมถึงวิธีการใหม่ในการสนทนาออนไลน์ เพื่อให้ได้ข้อมูลเชิงลึก ซึ่งองค์กรจะต้องมีวิธีการตรวจสอบ ทำความเข้าใจ เพื่อใช้ประโยชน์ร่วมกับโปรแกรมการตลาด และกระบวนการที่มีอยู่
เพิ่มการรับรู้แบรนด์
เว็บไซต์เครือข่ายสังคมเป็นแหล่งข้อมูลที่เต็มไปด้วยความคิดเห็นและทัศนคติของลูกค้า ดังนั้น สิ่งที่ยากคือการเก็บข้อมูลในรูปแบบที่มีประโยชน์ต่อธุรกิจ ซึ่ง Social Networking Accelerator สำหรับ Microsoft Dynamics CRM จะเข้ามาช่วยให้องค์กรสามารถเพิ่มการรับรู้ของแบรนด์ และผลิตภัณฑ์ รวมถึงปรับปรุงความเชื่อมั่นตลาดได้โดย
- การกำหนดสิ่งที่มีอิทธิพลที่สำคัญในแต่ละพื้นที่ของผลิตภัณฑ์เพื่อเพิ่มการรับรู้แบรนด์
- ติดตามการสนทนาออนไลน์ ในเรื่องที่อยู่ในความสนใจของลูกค้าในระบบ
- จัดลำดับความสำคัญและการติดตามการสนทนาในเครือข่ายสังคม เฉพาะเรื่องที่น่าเชื่อถือ
- ติดตามดูปฏิกิริยาออนไลน์ เมื่อมีการประกาศหรือการพัฒนาใหม่ๆ
- ติดตามคู่แข่ง โดยดูจากบทสนทนาออนไลน์สาธารณะ
- การใช้เครือข่ายสังคม เสมือนเป็นแหล่งข้อมูลวิจัยตลาด โดยการสร้างกลุ่มสนทนาออนไลน์ที่มีความสนใจร่วมกัน (Online Focus Groups)
การใช้ประโยชน์จากช่องทางเครือข่ายสังคมออนไลน์ที่ดีกว่า
จริงๆ แล้วผู้ที่น่าจะได้รับประโยชน์จากเครือข่ายสังคมออนไลน์มากที่สุดคงเป็นนักการตลาด เนื่องจากเครือข่ายสังคมจะช่วยให้หน่วยงานการตลาดได้รับข้อมูลเชิงลึกใหม่ๆ เพิ่มลงไปในแบรนด์ ได้วิธีการแปลกใหม่ในการดำเนินการและติดตามกิจกรรมการตลาด และวิธีใหม่ๆ ในการจับประเด็นจากบทสนทนาทางออนไลน์ให้กลายเป็นข้อมูลเชิงลึกที่เชื่อถือได้ ซึ่งธุรกิจเองก็ต้องเตรียมวิธีการตรวจสอบ ทำความเข้าใจ และมีส่วนร่วมในบทสนทนาเหล่านั้นด้วย เพื่อนำมาใช้ประโยชน์กับกระบวนการและโปรแกรมการตลาดที่มีอยู่
Social Networking Accelerator สำหรับ Microsoft Dynamics CRM ช่วยให้องค์กรทางการตลาดสามารถดึงดูดลูกค้าทางสังคมได้พร้อมๆ กับความสามารถในการจัดการและติดตาม โดย
- พัฒนาประเด็นการประชาสัมพันธ์หรือการรับรู้ กำหนดการตอบสนองของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว
- การสร้างข้อความเครือข่ายสังคมได้โดยตรง จากระบบของลูกค้าที่บันทึกไว้
- ติดตามการตอบสนองต่อข้อความเครือข่ายสังคมหรือการสนทนาโดยอัตโนมัติ
- การผสานรวมช่องทางเครือข่ายสังคมเข้ากับวิธีการทางการตลาดที่มีอยู่ขององค์กร
- การเปิดใช้โปรแกรมการตลาดออนไลน์ที่มีส่วนร่วมกับลูกค้า ในสภาพแวดล้อมทางสังคมที่ลูกค้าต้องการ
- การติดตามการตอบสนองต่อสิ่งที่เกิดจากการตลาดออนไลน์
การวัดผล
การที่เครือข่ายสังคม ยังคงมีศักยภาพในการขับเคลื่อนการตลาด องค์กรเองก็ควรที่จะมีเครื่องมือในการวัดผล เพื่อให้ได้ข้อมูลในเชิงลึกที่สามารถนำไปใช้ประโยชน์ได้ โดย Social Networking Accelerator สำหรับ Microsoft Dynamics CRM ช่วยให้องค์กรสามารถเลือกใช้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์จากเครือข่ายสังคมได้โดย
- การระบุและติดแท็กการสนทนาออนไลน์เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ แบรนด์ และอุตสาหกรรมของพวกเขา
- การวิเคราะห์ประสิทธิภาพข้อความ โดยการวัดการแสดงออก การตอบกลับ และตัวชี้วัดอื่นๆ ที่สำคัญ
- การวิเคราะห์ที่กำหนดไว้ล่วงหน้าในการติดตามและระบุแนวโน้มในเวลาจริง
- การแสดงผลในภาพรวมของแบรนด์กับเครือข่ายสังคม
- การใช้ความสามารถในการวิเคราะห์ที่มีประสิทธิภาพ เพื่อระบุตัวผู้นำ ผู้ที่มีอิทธิพล และคนที่ไม่พึงพอใจ
เครือข่ายสังคมสำหรับการขาย
เครือข่ายสังคมช่วยให้ค้นพบวิธีการใหม่ๆ ในการค้นหา เชื่อมโยง และเข้าใจลูกค้ามากขึ้น
แม้ว่าจะยังมีโอกาสที่ยังไม่แน่นอนสำหรับการขาย แต่พนักงานขายก็ควรจะมีความตื่นตัวในการมองหาช่องทางใหม่ เพื่อให้ได้เปรียบในการแข่งขัน รวมถึงองค์กรควรตระหนักถึงประโยชน์ในการรวมเครือข่ายสังคมเข้ากับช่องทางการขายแบบเดิม
ค้นหาและเชื่อมโยงกับลูกค้าใหม่
เครือข่ายสังคมช่วยพนักงานขายในการตรวจสอบความสนใจผ่านโพรไฟล์ออนไลน์ ก่อนการติดต่อ เพื่อเป็นการคัดกรองผู้ใช้เครือข่ายสังคมที่มีลักษณะตรงตามเงื่อนไข หรือมีความต้องการตรงกับที่กำหนด โดย Social Networking Accelerator สำหรับ Microsoft Dynamics CRM สามารถช่วยเหลือองค์กรการขาย ให้สามารถวัดยอดขายและหาลูกค้าได้โดย
- เข้าไปมีส่วนร่วมในรายชื่อของสมาชิกเครือข่ายสังคม เพื่อเริ่มก้าวเข้าไปสร้างโอกาสทางการตลาด
- กำหนดแนวโน้ม โดยมุ่งเน้นไปที่การสนทนาและหัวข้อที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์ หรือบริการ
- วัดอิทธิพลออนไลน์ของสมาชิกแต่ละราย ตรวจสอบจำนวนผู้ติดตามและการโพสต์
- ข้อมูลอาชีพออนไลน์ เพื่อทำความเข้าใจสมาชิกหรือผู้มีอำนาจในการตัดสินใจ
มีส่วนร่วมในการสนทนามากขึ้น
เครือข่ายสังคมจะช่วยให้หน่วยงานขายมีเครื่องมือใหม่ในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า โดย พนักงานขายสามารถมีส่วนร่วม และลูกค้าก็สามารถดูข้อมูลทั้งหมดที่เกี่ยวข้องได้ โดย Social Networking Accelerator สำหรับ Microsoft Dynamics CRM ช่วยให้องค์กรมีส่วนร่วมในการสนทนาที่เกี่ยวข้องมากขึ้นโดย
- มีส่วนร่วมในการสนทนาออนไลน์กับลูกค้าอย่างเหมาะสมตามกระบวนการขายหลัก
- ดูประวัติการสนทนาของลูกค้าที่มีการบันทึกในระบบ
- ดูโปรไฟล์ของผู้ติดต่อแต่ละราย เพื่อให้เข้าใจรายละเอียดเครือข่ายของลูกค้ามากขึ้น
- สร้างรายชื่อผู้ติดต่อใหม่ใน Microsoft Dynamics CRM จากรายชื่อเครือข่ายสังคม
- สร้างโอกาสใน Microsoft Dynamics CRM ได้โดยตรงจากเว็บไซต์เครือข่ายสังคม
เข้าใจลูกค้ามากขึ้น
เว็บไซต์เครือข่ายสังคมสามารถให้ข้อมูลอีกมากมายเกี่ยวกับลูกค้าและความสนใจได้ ซึ่งข้อมูลเหล่านี้อาจเป็นเรื่องที่ยากในการเข้าถึง Social Networking Accelerator สำหรับ Microsoft Dynamics CRM ช่วยให้องค์กรการขาย เข้าใจทัศนคติ และความสนใจของลูกค้าได้ดีขึ้นโดย
- การสร้างความสนใจและหัวข้อการสนทนาที่เกี่ยวข้อง
- จัดเรียงข้อความที่เข้ามาตามบัญชีรายชื่อ สถานะ และเกณฑ์อื่นๆ เพื่อให้ตรงตามความต้องการมากขึ้น
- วิเคราะห์ความสนใจและหัวข้อการสนทนาที่มีแนวโน้มที่สำคัญ
- ติดตามเหตุการณ์ต่างๆ ที่เกี่ยวข้อง เช่น การเปลี่ยนแปลงรายละเอียดของงานและโปรแกรมส่งเสริมการตลาด
- จัดทำ out-of-box reports เพื่อระบุตัวผู้นำและผู้มีอิทธิพล
เครือข่ายสังคมสำหรับการบริการลูกค้า
เครือข่ายสังคมออนไลน์เป็นแหล่งที่เต็มไปด้วยความคิดเห็นที่ยังไม่ได้ผ่านการกรอง และการสนทนาที่ยังไม่สามารถระบุปัญหาการบริการได้ ดังนั้นถ้าใช้อย่างถูกต้อง ก็จะช่วยให้องค์กรที่ให้บริการลูกค้าสามารถบริการลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพและสร้างมูลค่าให้กับธุรกิจได้
สร้างระบบเตือนภัยล่วงหน้าสำหรับผลิตภัณฑ์
การติดตามและควบคุมความคิดเห็น รวมถึงมุมมองด้านต่างๆ ถือเป็นระบบเตือนภัยที่สำคัญต่อองค์กร ช่วยให้สามารถระบุปัญหาในประเด็นที่เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ ซึ่ง Social Networking Accelerator สำหรับ Microsoft Dynamics CRM ช่วยให้องค์กรบริการลูกค้า ตรวจสอบและระบุปัญหาของลูกค้าที่อยู่ใน Microsoft Dynamics CRM ได้โดย
- ตรวจสอบเครือข่ายสังคมในเชิงรุก ค้นหาประเด็นสำคัญ คำร้องเรียน และประเด็นที่เกี่ยวข้องกับแบรนด์
- ตรวจสอบข้อตำหนิที่พบบ่อย เพื่อระบุปัญหาหลักที่เกี่ยวกับการบริการ
- ดูประวัติการสนทนาบนเครือข่ายสังคมของลูกค้าที่อยู่ในระบบ
- ติดตามจำนวนผู้มีอิทธิพลและผู้ที่ติดตามในหัวข้อหรือปัญหาที่กำหนด
จัดให้มีบริการที่มีประสิทธิภาพในหลากหลายช่องทาง
เมื่อลูกค้าเข้ามาในเว็บไซต์เครือข่ายสังคมเพื่อขอความช่วยเหลือ องค์กรควรสร้างโอกาสในการที่จะช่วยเหลือ สิ่งนี้จะช่วยลดการโทรศัพท์ลงและเพิ่มความพึงพอใจในกลุ่มลูกค้าได้ ซึ่ง Social Networking Accelerator สำหรับ Microsoft Dynamics CRM ช่วยให้องค์กรสามารถให้บริการได้ดีขึ้นตามความต้องการของลูกค้าโดย
- จัดทำบทความให้ความรู้ ให้ลูกค้าสามารถค้นหาข้อมูลที่ตัวเองต้องการได้โดยไม่ต้องติดต่อศูนย์บริการ
- กำหนดปัญหาใหม่ โดยการโพสต์และติดตามการตอบสนองทางออนไลน์โดยโดยอัตโนมัติ
- สร้างพลังการสนับสนุนการขับเคลื่อนผ่านชุมชนในฐานะที่เป็นช่องทางเพิ่มเติม
- สร้างตัวอย่างใน Microsoft Dynamics CRM จากการสนทนาออนไลน์ และระบุขั้นตอนการแก้ไขปัญหาที่จัดตั้งขึ้น
การเข้าสู่ช่องทางความคิดเห็นใหม่ๆ
เครือข่ายสังคมช่วยให้องค์กรสามารถติดตามปัญหาที่เกิดขึ้นได้ โดยรวบรวมความคิดเห็นที่เกี่ยวข้องรวมถึงประสบการณ์ของลูกค้า เพื่อใช้ประโยชน์จากข้อเสนอแนะในการพัฒนาธุรกิจ ช่วยให้องค์กรได้รับความคิดเห็นที่มีคุณค่า และเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าในเวลาเดียวกัน Social Networking Accelerator สำหรับ Microsoft Dynamics CRM จะช่วยให้องค์กรสามารถวิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้าได้ดีกว่า Microsoft Dynamics CRM โดย
- ติดตามข้อเสนอแนะโดยดูจากการมีส่วนร่วมในชุมชนของลูกค้า
- ระบุปัญหาที่มีการพูดถึงมาก และใช้ประโยชน์ในการปรับปรุงสินค้าและบริการ
- สร้างกลไกที่จะค้นหาการตอบรับจากลูกค้า และการสร้างพื้นที่เก็บข้อมูลความคิด
- การจัดการวิเคราะห์และระบุแนวโน้ม รวมไปถึงรูปแบบการบริการลูกค้าที่สำคัญ
ความต้องการเทคโนโลยี
เครือข่ายสังคมและการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าจะสามารถเพิ่มมูลค่าทางการตลาดขององค์กร การขาย และการบริการให้ได้ แต่การที่จะใช้ประโยชน์จากเครือข่ายสังคมอย่างยั่งยืนนั้น จะต้องมีการวิเคราะห์ข้อมูล และองค์กรจะต้องแก้ปัญหาการบริหารจัดการลูกค้าอย่างเต็มความสามารถด้วย โดยถ้าบริษัทลงทุนใน Microsoft Dynamics CRM บริษัทจะได้รับ:
- ชุด CRM แบบผสานรวม การตลาดที่แข็งแกร่ง ความสามารถในการขาย และการบริการลูกค้าแบบตรงจุด
- อินเทอร์เฟซที่คุ้นเคยและง่ายต่อการใช้งานของลูกค้าผ่าน Microsoft Office Outlook® สำหรับ Microsoft Dynamics CRM
- การผสานของเว็บไซต์เครือข่ายสังคมที่ช่วยให้ผู้ใช้ Microsoft Dynamics CRM สามารถติดตามและใช้ประโยชน์ได้โดยตรง
- ความสามารถในการวิเคราะห์ความคิดที่ช่วยให้องค์กรสามารถจับข้อมูลความรู้สึกของลูกค้าได้
- ความสามารถในการรักษาลำดับงานที่สามารถใช้ร่วมกับกระบวนการทางธุรกิจได้
- โปรแกรม CRM สร้างขึ้นตามแนวคิด Service-Oriented-Architecture (SOA) ที่มีความยืดหยุ่น การให้บริการโครงสร้างพื้นฐานที่มีความยืดหยุ่นสูงในการสร้างสรรค์นวัตกรรมใหม่ๆ
- รูปแบบข้อมูลที่สนับสนุน CRM แบบดั้งเดิม แต่ยังมีความยืดหยุ่นในการเปลี่ยนกระบวนทัศน์ของลูกค้า
- การปรับแต่งที่ง่ายดาย ที่ช่วยให้องค์กรสามารถปรับแต่งการแก้ปัญหาให้กับธุรกิจที่แตกต่างตามความต้องการ
ความนิยมในเว็บไซต์เครือข่ายสังคมทำให้หลายองค์กรต้องต่อสู้เพื่อให้ได้ผลประโยชน์สูงสุด โดยการซื้อเครื่องมือที่ช่วยจัดการความคิดที่ได้จากเครือข่ายสังคม ควบคู่ไปกับการใช้การตลาด การขาย และกิจกรรมการบริการแบบเดิม โดย Microsoft Dynamics CRM เป็นทางเลือกใหม่ที่จะช่วยให้องค์กรสามารถเข้าไปรับฟัง ตอบสนอง และวิเคราะห์กิจกรรมที่จัดบนเครือข่ายสังคมได้เป็นอย่างดี สามารถเปลี่ยนข้อมูลเหล่านั้นให้กลายเป็นข้อมูลในเชิงลึกที่เป็นประโยชน์ ช่วยให้องค์กรสามารถผสานรวมช่องทางและกระบวนการทางธุรกิจที่มีอยู่และจัดการลูกค้าในแบบองค์รวมได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ซึ่งถือเป็นสิ่งที่สำคัญอย่างยิ่งต่อความสำเร็จขององค์กร