เมื่อเร็วๆนี้ ซีบรา เทคโนโลยีส์ ผู้นำด้านโซลูชั่นและการบริการระดับโลก นำเสนอผลลัพธ์จาก Hospitality Vision Study ซึ่งเป็นการวิเคราะห์ข้อมูลด้านอุตสาหกรรมโรงแรมและรีสอร์ท รวมถึงแนวโน้มสำหรับความพึงพอใจและความต้องการทางเทคโนโลยีของนักท่องเที่ยวที่มีผลกระทบต่อความพึงพอใจโดยรวมโดยมีการนำเสนอแบบเรียลไทม์
จากการศึกษาพบว่า โอกาสที่ลูกค้าคาดหวังว่าจะได้ใช้บริการ Wi-Fi ที่รวดเร็ว เป็นประโยชน์อย่างยิ่งสำหรับผู้เข้าพัก ในการช่วยกระตุ้นให้มีการลงทุนในด้านอุตสาหกรรมการบริการ เพื่อช่วยเพิ่มประสบการณ์ให้กับผู้เข้าพัก นอกจากนี้ยังอาจเพิ่มความสะดวกสบายในการเช็คอินเข้าโรงแรมด้วยสมาร์ทโฟน การเลือกสถานที่และเลือกการบริการได้ตามความต้องการ รวมถึงการให้บริการทางด้านโปรแกรมรอยัลตี้ (loyalty programs)
ประเด็นสำคัญ
เพิ่มประสิทธิภาพการเข้าถึงข้อมูลที่ครอบคลุมยิ่งขึ้น
- ช่วยให้พนักงานสามารถใช้อุปกรณ์แบบพกพาเพื่อสื่อสารกับผู้ที่เข้าพักได้สะดวกรวดเร็วยิ่งขึ้น อีกทั้งขยายพื้นที่ให้บริการด้านการเชื่อมต่อที่ให้ความเสถียรภาพยิ่งขึ้น ซึ่งผลสำรวจล่าสุดพบว่า 77 เปอร์เซ็นต์ของโรงแรมหรือรีสอร์ททั่วโลกได้มีการขยายพื้นที่ให้บริการ Wi-Fi อย่างต่อเนื่องเพื่อให้บริการได้อย่างครอบคลุมและทั่วถึงมากขึ้น
- จากการรายงานพบว่า 66 เปอร์เซ็นต์ของผู้เข้าพักประทับใจและได้รับประสบการณ์การใช้งานที่ดีขึ้น หลังใช้บริการเทคโนโลยีรูปแบบล่าสุด และ 68 เปอร์เซ็นต์ของผู้เข้าพักมีความพึงพอในการใช้สมาร์ทโฟนเพื่อความสะดวกรวดเร็วในการเช็คอิน
บริการรูปแบบพิเศษและโปรแกรมรอยัลตี้
- จากการรายงานพบว่า มีจำนวน 3 ใน 4 ของผู้เข้าพัก (ประมาณ74 เปอร์เซ็นต์) มีความรู้สึกประทับใจต่อโรงแรมที่ใส่ใจให้ความสำคัญและให้บริการที่ตามลักษณะพิเศษเฉพาะความต้องการของผู้เข้าพักแต่ละราย ให้บริการในการให้ความสำคัญขอ และมีจำนวน 75 เปอร์เซ็นต์ของผู้เข้าพักที่ยินดีแลกเปลี่ยนข้อมูลส่วนตัว เช่น เพศ อายุ และ อีเมล์ สำหรับรับข้อมูลข่าวสารโปรโมชั่น คูปอง และคะแนนรอยัลตี้
การให้บริการตามตำแหน่งที่ตั้ง
- เพื่อยกระดับการให้บริการพิเศษตามลักษณะความต้องการของผู้เข้าพักให้เกิดความพึงพอใจสูงสุด จากผลสำรวจพบว่า 74 เปอร์เซ็นต์ของโรงแรมหรือรีสอร์ทกำลังวางแผนที่จะนำเทคโนโลยีการให้บริการตามตำแหน่งที่ตั้ง (Location Based Service)มาประยุกต์ใช้ภายในปีหน้า เพื่อจัดอันดับการรับรู้และวิเคราะห์ความสำคัญของผู้เข้าพัก การตรวจสอบกลุ่มเป้าหมายจากพิกัดพื้นที่ และนำเสนอโปรโมชั่นพิเศษที่ตรงตามความต้องการ รวมทั้งการพัฒนาการให้บริการอื่นๆ อีกด้วย
- ผลการศึกษาแสดงให้เห็นว่าผู้เข้าพักจะให้ความสำคัญกับความพึงพอใจในการระบุพื้นที่น้อยกว่าที่จะแลกเปลี่ยนข้อมูลส่วนตัว โดยแต่ละเจนเนอเรชั่นก็จะมีทัศนคติที่แตกต่างกัน โดยจากการสำรวจพบว่า 34 เปอร์เซ็นต์ของกลุ่มของมิลเลเนียม ที่มีความพึงพอใจที่จะระบุพื้นที่ที่ตนอยู่ เมื่อเทียบกับกลุ่มผู้เข้าพักที่มีอายุระหว่าง 50-64 ปี มีจำนวนเพียง 13 เปอร์เซ็นต์
ข้อมูลจากการสำรวจในภูมิภาค
- ภาคพื้นเอเชียแปซิฟิกมีการนำเสนอโปรโมชั่นพิเศษและ ผู้ใช้งานทางด้านการตรวจสอบกลุ่มเป้าหมายจากพิกัดพื้นที่บนสมาร์ทโฟน เชื่อมโยงกับเทคโนโลยีการระบุตำแหน่ง ซึ่งผู้เข้าพักจะได้รับการช่วยเหลือทางด้านการเข้าพักในโรงแรม/รีสอร์ท
- การสร้างการรับรู้ของผู้เข้าพักเกี่ยวกับเทคโนโลยีระบุตำแหน่งถือเป็นการขับเคลื่อนที่มีความสำคัญเป็นอันดับต้นๆ ในอเมริกาเหนือ โดยนักท่องเที่ยวล้วนมีความกังวลในเรื่องของการระบุพิกัดของสถานที่และตรวจสอบข้อมูลทางโซเชียลมีเดีย ซึ่งถือเป็นความตั้งใจที่จะมุ่งเน้นการใช้งานในเทคโนโลยีการบริการแบบช่วยตนเอง
- สำหรับโรงแรม/รีสอร์ทในภาคพื้นละติน อเมริกามีการพัฒนาอย่างรวดเร็วด้วยการใช้งานในเทคโนโลยีการให้บริการตามตำแหน่งที่ตั้ง (Location Based Service) ซึ่งเป็นการบริการการบอกตำแหน่งทางภูมิศาสตร์ โดยใช้อุปกรณ์พกพา โดยทำให้ผู้เข้าพักมีความคาดหวังสูงสุดในการใช้งานจากอุปกรณ์ส่วนตัวทางโรงแรมและรีสอร์ท
- สำหรับการรักษาฐานลูกค้าปัจจุบันถือเป็นสิ่งสำคัญที่สุดในทวีปยุโรปซึ่งกลุ่มนักท่องเที่ยวมุ่งเน้นความสำคัญกับโปรแกรมรอยัลตี้
ข้อมูลความเป็นมาและขั้นตอนของแบบสำรวจ
- ได้มีการสำรวจพนักงานด้านไอที การปฏิบัติการ การตลาด หรือการบริการแขกจากโรงแรมและรีสอร์ทประมาณ 1,200 แห่งและผู้บริโภคมากกว่า 1,680 คนในการศึกษาระดับโลกที่แบ่งแยกออกเป็นสองประเภท
- การศึกษาแรกมุ่งเน้นมุมมองต่อความต้องการของผู้เข้าพักจากอุตสาหกรรมของโรงแรม/รีสอร์ท เทคโนโลยีเชิงกลยุทธ์ และแผนการบริการและวิสัยทัศน์สำหรับอนาคต การศึกษาลำดับที่สองได้วัดผลเกี่ยวกับความชื่นชอบของนักท่องเที่ยว ความต้องการด้านเทคโนโลยี และความคิดเห็นสำหรับปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจโดยรวม
คำกล่าวสนับสนุน
เจฟ สชมิทซ์ รองประธานอาวุโสและหัวหน้าผู้บริหารระดับสูงฝ่ายการตลาดของซีบรา เทคโนโลยีส์ กล่าวว่า “อุตสาหกรรมการให้บริการกำลังกลายเป็นตลาดที่มีการแข่งขันสูง โดยเฉพาะการเพิ่มจำนวนของโรงแรมสำหรับกลุ่มเฉพาะและเว็บไซต์การเช่าที่พักอาศัย ในการดึงดูดและทำให้ลูกค้าจำนวน 92 เปอร์เซ็นต์ที่ใช้สมาร์ทโฟน เกิดความพึงพอใจอย่างต่อเนื่อง โรงแรมและรีสอร์ทกำลังลงทุนกับเทคโนโลยีอย่างมีนัยสำคัญเพื่อปรับปรุงบริการของโรงแรม ซึ่งรวมถึงการทำให้แขกสามารถใช้สมาร์ทโฟนเพื่อทำทุกอย่างตั้งแต่การสั่งซื้ออาหารไปจนถึงการรับข้อความแจ้งเตือนสำหรับความพร้อมของห้องพักและการอัพเกรดที่เป็นไปได้ ถึงแม้ว่าผลกระทบจากเทคโนโลยีจะมีความแตกต่างกันตามตลาด แต่การขยายตัวของเทคโนโลยีในยุคดิจิทัลกำลังเปลี่ยนแนวทางที่โรงแรมและแขกมีปฏิสัมพันธ์กันในแต่ละภูมิภาค ซีบราจะยังคงนำเสนอโซลูชั่นการมีส่วนร่วมของแขกและความประสิทธิภาพของพนักงานเพื่อให้บริการแขกได้ดียิ่งขึ้น”