เมื่อไม่นานมานี้ Gartner ได้วิจัยโซลูชันการสื่อสารแบบครบวงจรในฐานะบริการ (Unified Communications as a Service หรือ UCaaS) ด้วยระเบียบวิธีการวิจัยแบบ Magic Quadrant เพื่อสรุปตำแหน่งของแบรนด์ในตลาดระดับโลก* ตลาด UCaaS มีบริการบนคลาวด์ 2 ประเภทคือ ประเภทที่ลูกค้าหลายรายใช้ซอฟต์แวร์แบบ Multitenant กับประเภทที่ลูกค้าต่างคนต่างใช้ในแบบเสมือน (Virtual) ทั้งสองประเภทต่างก็อาศัยโครงสร้างพื้นฐานร่วมกันและมีค่าใช้จ่ายรายหัวต่อเดือนที่เพิ่มหรือลดจำนวนได้อย่างยืดหยุ่น แต่ข้อเสียคือ องค์กรขนาดใหญ่มักไม่อยากใช้ซอฟต์แวร์ร่วมกับใคร แต่ผู้ให้บริการในปัจจุบันก็เลือกใช้สถาปัตยกรรมแบบ Multitenant เพราะจัดการง่ายกว่าการให้บริการซอฟต์แวร์แบบเสมือน ซึ่ง Gartner คาดว่าแนวโน้มจะยังคงเป็นเช่นนี้ต่อไป ดังนั้น องค์กรต่างๆ ก็คงต้องเริ่มปรับตัวแล้ว
ในรายงาน Magic Quadrant นี้ เราจะพบว่า Microsoft และ Google ต่างก็อยู่ในตำแหน่งของผู้ท้าทาย (Challengers) แต่ก็ยังคงมีศักยภาพในการให้บริการแก่องค์กรขนาดใหญ่ และมีโอกาสก้าวไปสู่ตำแหน่งผู้นำได้หากสามารถเติมเต็มช่องว่างที่ยังขาดไปในโซลูชันที่มีอยู่ โดย Microsoft มี Office 365 เป็นบริการแบบ Multitenant บนคลาวด์ ประกอบด้วย Skype for Business Online (หรือเดิมคือ Lync Online), Exchange Online, SharePoint Online และ Office Professional ซึ่งให้บริการมากกว่า 100 ภาษาในประเทศต่างๆ กว่า 140 ประเทศ เป็นบริการ UCaaS ที่มีศูนย์ข้อมูลในอเมริกาเหนือ อเมริกาใต้ ยุโรป และเอเชียแปซิฟิก สำหรับบริการ UCaaS ที่ Google มีให้ลูกค้าคือ Hangouts ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของ Google Apps for Work มีโครงสร้างพื้นฐานกระจายอยู่ตามศูนย์ข้อมูลในทวีปอเมริกาเหนือ ยุโรป เอเชียแปซิฟิก และแถบละตินอเมริกาเช่นเดียวกัน
Skype for Business Online ของ Microsoft มีจุดเด่นอยู่ที่การส่งข้อความ การติดตามสถานะ และการประชุมบนเว็บ ความสามารถในเรื่องการประชุมผ่านวิดีโอและโทรศัพท์ยังมีข้อจำกัดอยู่บ้าง แต่ Microsoft ก็ประกาศกร้าวพร้อมเปิดบริการโทรศัพท์พื้นฐานในทวีปอเมริกาเหนือแล้วเหมือนกัน จุดแข็งของ Skype for Business Online คือการได้อานิสงส์จากตลาดของ Office 365 โดย Microsoft ได้พัฒนาระบบแวดล้อมที่กว้างไกลมากขึ้นสำหรับคู่ค้า Skype for Business Online เพื่อขยายบริการด้านต่างๆ และลูกค้าส่วนใหญ่ก็พอใจกับประสบการณ์การใช้งานและการสนับสนุน Skype for Business Server ที่ปรับใช้งานภายในองค์กรได้ด้วย แต่สิ่งที่ควรระวังคือ ขีดความสามารถและค่าใช้จ่ายของคู่ค้า Skype for Business Online นั้นจะแตกต่างกันไปตามภูมิภาค องค์กรที่วางแผนปรับใช้งาน Skype for Business Online ในระดับโลกควรต้องประเมินคุณลักษณะและทางเลือกอย่างระมัดระวัง นอกจากนี้ เอกสารเผยแพร่ของ Microsoft เองก็ยังขาดความชัดเจนในเรื่องความแตกต่างระหว่างการใช้งานภายในองค์กร การใช้งานบนคลาวด์ และการใช้งานแบบไฮบริด อีกทั้งแผนการในอนาคตของ Skype for Business แบบต่างๆ ก็ยังไม่มีอะไรที่ชัดเจนมากนัก หาก Microsoft สามารถแก้ข้อควรระวังเหล่านี้ได้ Microsoft ก็น่าจะได้ขึ้นไปอยู่ตำแหน่งผู้นำของรายงานนี้ได้ในอนาคต และกลายเป็นตัวเลือกที่ลูกค้าองค์กรจะไม่สามารถมองข้ามไปได้
ในด้าน Google Hangouts นั้นเป็นบริการคลาวด์แบบ Multitenant เหมือนกับ Skype for Business Online สนับสนุนการทำงานของ UC เช่น อีเมล, ข้อความแชท, การติดตามสถานะ, VoIP แบบทางเลือก, การประชุมผ่านวิดีโอ ผ่านเว็บและอุปกรณ์เคลื่อนที่ และตอนนี้ Hangouts สามารถเชิญผู้ใช้ในระบบอื่นให้เข้าร่วมประชุมได้โดยไม่ต้องมีบัญชี Google+ แล้ว จะเห็นได้ว่า จุดแข็งของโซลูชัน UCaaS ของ Google คือใช้งานง่ายและมีราคาที่เหมาะสมกับธุรกิจเกือบทุกขนาด ทั้งยังมี API สำหรับติดต่อกับบริการอื่นบนคลาวด์ด้วย แต่ใช่ว่า Google จะไม่มีข้อเสีย นั่นคือไม่ได้เป็นผู้ให้บริการการสื่อสารพื้นฐาน ในขณะที่ปัจจุบัน Microsoft ได้เปิดบริการ Cloud PBX, PSTN Conferencing และ PSTN Calling ในทวีปอเมริกาเหนือแล้ว (อ่านเพิ่มเติมที่นี่) ที่สำคัญ Google Hangouts มีข้อจำกัดที่การจัดประชุมผ่านเว็บจะทำได้พร้อมกันแค่ 15 เซสชันเท่านั้น ถ้าเป็นการประชุมที่ใหญ่กว่านี้ จะต้องใช้วิธีแพร่ภาพทาง Google Hangouts On Air แทน ซึ่ง Gartner มองว่านวัตกรรมของ Google ในปี 2558 นี้ยังสู้ปีที่แล้วที่ Google เปิดตัวผลิตภัณฑ์ Chromebox สำหรับการประชุมทางวิดีโอไม่ได้ แต่กับ Microsoft ที่มี Skype Meeting Broadcast ที่สามารถจัดการประชุมออนไลน์ผ่านเว็บเบราว์เซอร์ได้สูงสุดถึง 10,000 คน ทำให้ Microsoft ยังคงเป็นตัวเลือกที่น่าสนใจมากกว่าในแง่นี้
——–
* เกณฑ์การพิจารณาว่าเข้าข่ายระดับโลกหรือไม่ ดูจากความสามารถในการให้บริการใน 3 ภูมิภาคหลักคือ อเมริกาเหนือ ยุโรป และเอเชียแปซิฟิก