ผลสำรวจชี้ ผู้ให้บริการต่างมองหาระบบจัดการแบบเบ็ดเสร็จ ตั้งแต่สั่งซื้อจนถึงการเปิดใช้งาน เพื่อเพิ่มรายได้ ลดค่าใช้จ่าย และยกระดับความพึงพอใจของลูกค้า

แอมดอกซ์ (Amdocs) ผู้ให้บริการชั้นนำด้านระบบบริการลูกค้า เผยผลสำรวจทั่วโลก พบว่า คำสั่งซื้อที่ถูกบล็อกและคำสั่งซื้อล้มเหลวระหว่างดำเนินการ (blocked order/order fallout) อยู่ในอัตราที่สูง เนื่องจากการสั่งซื้อมีความซับซ้อนขึ้นเรื่อยๆ และยังขาดแคลนโซลูชั่นแบบเบ็ดเสร็จประเภท order-to-activation (O2A) ที่คล่องตัวและมีประสิทธิภาพกว่าที่เป็นอยู่

ผลสำรวจดังกล่าวแสดงให้เห็นว่า แม้ว่ากว่าครึ่ง (ร้อยละ 59) ของผู้ให้บริการที่ทำการสำรวจจะเห็นพ้องกันว่ากระบวนการ O2A มีความสำคัญต่อความสำเร็จ แต่มีเพียงร้อยละ 9 “รู้สึกพึงพอใจมาก” กับกระบวนการ O2A  ส่วนใหญ่ (ร้อยละ 59) มีกระบวนการ O2A ที่ยังกระจัดกระจาย โดยอยู่ในหลายสายผลิตภัณฑ์ หรือประเภทของลูกค้า ซึ่งนำไปสู่ข้อผิดพลาด ความไม่ถูกต้อง และความล่าช้าในการให้บริการ ทั้งยังเป็นเหตุให้คำสั่งซื้อสูญหายหรือล่าช้าจนกลายเป็นเรื่องปกติ การสำรวจครั้งนี้ดำเนินการโดยบริษัทวิเคราะห์ชั้นนำ เฮฟวี่ รีดดิ้ง (Heavy Reading)

“ผู้ให้บริการเครือข่าย เน้นประเด็นปัญหาด้านประสิทธิภาพของกระบวนการ order-to-activation ซึ่งส่งผลให้เกิดกรณีคำสั่งซื้อล้มเหลว และการเพิ่มขึ้นของค่าใช้จ่ายในการซัพพอร์ท  เนื่องจากความซับซ้อนของการสั่งซื้อทางธุรกิจและการขาดระบบอัตโนมัติ” อารี เบเนอจี นักวิเคราะห์อาวุโสของเฮฟวี่ รีดดิ้ง กล่าว “โซลูชั่นแบบ end-to-end ซึ่งครอบคลุมไอที และการดำเนินงานทุกด้านของ O2A ได้รับการยอมรับอย่างชัดเจนว่าเป็นโซลูชั่นที่น่าสนใจที่สุด การทำงานแบบอัตโนมัติที่มากขึ้น และกระบวนการแบบเบ็ดเสร็จตั้งแต่การสั่งซื้อจนถึงชำระเงิน (order-to-cash) ที่ดีขึ้นจะช่วยเพิ่มรายได้ ลดค่าใช้จ่าย และเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า”

จากการวิจัยพบข้อสรุปที่น่าสนใจดังนี้

• ระบบและกระบวนการ O2A ในปัจจุบันยังคงกระจัดกระจาย: เพียงร้อยละ 9 ของผู้ให้บริการ “รู้สึกพึงพอใจมาก” กับการดำเนินงานด้าน O2A ของพวกเขา และร้อยละ 48 ในขณะนี้มีระบบอัตโนมัติน้อยหรือไม่มีเลย มากกว่าครึ่งหนึ่งของผู้ให้บริการ (ร้อยละ 59) มีระบบและกระบวนการที่แยกต่างหากในหลายสายงานธุรกิจ และส่วนใหญ่ (ร้อยละ 61) พึ่งพาเวนเดอร์หลายรายในการสนับสนุนระบบ โซลูชั่น และบริการที่เกี่ยวข้องกับ O2A ของพวกเขา แม้ว่าทั้งอุตสาหกรรมจะเน้นการลดความซับซ้อนของรูปแบบธุรกิจและเปิดรับวิธีการบริหารจัดการประสบการณ์ของลูกค้าแบบ 360 องศา
• คำสั่งซื้อที่ถูกบล็อกและล้มเหลวกลับกลายเป็นเรื่องธรรมดา นำไปสู่การขาดความพึงพอใจของลูกค้า: ร้อยละ 56 ของผู้ให้บริการมีอัตราความล้มเหลวถึง 1 ใน 10 โดยร้อยละ 20 ประสบปัญหาคำสั่งซื้อล้มเหลวถึง 1 ใน 5 รายการสั่งซื้อที่ไม่ถูกต้อง (ร้อยละ 50) รวมถึงการขาดความสอดคล้องกันและบูรณาการของกระบวนการทางธุรกิจ (ร้อยละ 52) และมีขั้นตอนแบบ manual มากเกินไปในกระบวนการ (ร้อยละ 52) ล้วนเป็นเหตุผลที่พบบ่อยที่สุดสำหรับความล้มเหลวในการส่งมอบสินค้าที่สั่งซื้อจนถึงมือลูกค้า
• ผู้ให้บริการพยายามปรับปรุงกระบวนการ O2A ด้วยโซลูชั่นที่มีการบริหารจัดการแบบเบ็ดเสร็จ: ร้อยละ 64 ต้องการที่จะใช้ระบบบริหารจัดการแบบเบ็ดเสร็จ (end-to-end) ในทุกแง่มุมของกิจกรรม O2A ร้อยละ 65 ต้องการพัฒนาระบบอัตโนมัติแบบ flow-through สำหรับบริการด้าน IP ที่ซับซ้อน และร้อยละ 64 ต้องการให้จัดหาบริการแบบอัตโนมัติ

“ผู้ให้บริการมุ่งเน้นไปที่ภาคธุรกิจเพื่อเพิ่มรายได้มากขึ้น นำไปสู่การขยายตัวขึ้นอย่างมากในส่วนของจำนวนและความซับซ้อนของคำสั่งซื้อ รวมถึงอัตราความล้มเหลวของคำสั่งซื้อที่เพิ่มขึ้นด้วย” รีเบคก้า พรูดออม รองประธานฝ่ายการตลาดผลิตภัณฑ์และโซลูชั่นของแอมดอกซ์ กล่าว “พวกเขากำลังเปลี่ยนมาใช้ผลิตภัณฑ์ในกลุ่ม O2A ของแอมดอกซ์ ซึ่งก็คือ บริการรวม เทคโนโลยี และขีดความสามารถในการดำเนินงานที่เกี่ยวข้องกับ Value Process Operation (VPO) เพื่อปรับปรุงตัวชี้วัดประสิทธิภาพที่สำคัญและเพิ่มพูนรายได้ ในขณะเดียวกันก็ช่วยลดค่าใช้จ่ายและเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าผ่านกระบวนการและระบบอัตโนมัติที่พัฒนาให้คล่องตัวมากขึ้น”

การวิจัยครั้งนี้ดำเนินการในเดือนเมษายนและพฤษภาคม 2556 โดยมีผู้มีอำนาจตัดสินใจจากผู้ให้บริการ 55 รายในหลายสายธุรกิจ ผู้ให้บริการที่ให้สัมภาษณ์ได้แก่บริษัทที่อยู่ในกลุ่ม tier-1 และ tier-2 ในยุโรป ตะวันออกกลาง และอัฟริกา (23) อเมริกาเหนือ (16) ในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก (12) และละตินอเมริกา (4)