ทิศทางแนวโน้มการขยายตัวของเทคโนโลยีในปัจจุบัน มุ่งหาคุณสมบัติใหม่ๆ เพื่อสร้างความมีส่วนร่วมกับลูกค้าในยุคที่พฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยนไปที่ทุกสิ่งทุกอย่างล้วนทำงานเป็นดิจิทัล ส่งผลต่อการเปลี่ยนแปลงในหลายๆ ด้าน ตั้งแต่การวิจัยและพัฒนาผลิตภัณฑ์โดยคำนึงถึงรูปแบบการให้บริการในอุตสาหกรรมการเงินการธนาคาร ขณะที่ความคาดหวังของลูกค้าก็ทวีความต้องการเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ ต้องการใช้บริการที่มีคุณภาพสูงไร้รอยต่อในการเข้าถึง โดยครอบคลุมทั้งระบบออนไลน์และโทรศัพท์มือถือ
กรุงเทพฯ – นายทวีศักดิ์ แสงทอง กรรมการผู้จัดการ บริษัท แซส ซอฟท์แวร์ (ไทยแลนด์) จำกัด กล่าวว่า ผู้บริโภคในปัจจุบันมีการตัดสินใจที่รวดเร็วในการติดตั้ง และเลือกใช้งานเทคโนโลยีใหม่ๆ นับเป็นปัจจัยขับเคลื่อนสำคัญสำหรับการยกระดับสถาบันการเงินสู่การเป็นธนาคารดิจิทัล รวมทั้งอิทธิพลของบริษัทค้าปลีกชั้นนำที่เข้ามาเกี่ยวข้องในการตัดสินใจของลูกค้าที่มาใช้บริการ นับเป็นอีกปัจจัยที่สำคัญไม่แพ้กันที่ผู้บริโภคคาดหวังและเลือกใช้บริการควบคู่กัน ดังนั้น การสร้างความมีส่วนร่วมกับลูกค้าในทุกช่องทาง โดยให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์การซื้อบริการที่เหนือระดับ หรือคุณสมบัติพิเศษใหม่ๆ ในลักษณะสร้างเงื่อนไขขึ้นมาเพื่อให้ลูกค้าคาดหวังถึง “ที่สุด” แห่งความสะดวกสบาย และสิทธิพิเศษเฉพาะบุคคล
ทั้งนี้ มีผลสำรวจ Consumer Digital Banking Survey ซึ่งจัดทำโดย บีเอไอ (BAI) พบว่า ผู้บริโภคปัจจุบันให้คุณค่ากับบริการธนาคารดิจิทัลไว้สูงมาก ทั้งในเรื่องความถี่ของจำนวนครั้งในการใช้บริการ และวิธีการใช้บริการ โดย 40% ของผู้ตอบแบบสอบถาม ใช้บริการธนาคารทางออนไลน์อย่างน้อยเดือนละ 5 ครั้ง และ 22% ใช้บริการธนาคารผ่านมือถือบ่อยครั้ง ขณะที่ 43% ใช้บริการชำระค่าสินค้า/บริการทางออนไลน์ ไม่ต่ำกว่าเดือนละ 2 ครั้ง และผลสำรวจยังพบว่า ผู้ตอบแบบสอบถามจำนวนมาก ระบุชัดเจนว่า ออนไลน์หรือโทรศัพท์มือถือ คือ ช่องทางที่พวกเขาชื่นชอบสำหรับการทำงานที่ซับซ้อน โดย 66% ชื่นชอบที่จะใช้ช่องทางเหล่านี้สำหรับการโอนเงิน, 46% นิยมใช้เพื่อบริหารจัดการบัญชีเพื่อการลงทุน (investment accounts) และ18% ชื่นชอบเข้าไปแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นกับบัญชีผ่านช่องทางเหล่านี้
อย่างไรก็ตาม แม้ธนาคารจะมีการปรับปรุงคุณภาพการให้บริการ แต่ความต้องการของผู้บริโภคยังคงมีมากขึ้นไปอีก ซึ่งจะเห็นได้จากผลสำรวจเกี่ยวกับคะแนนความพึงพอใจ ยังมีความแตกต่างกันออกไปตามขนาดของธนาคาร โดยตัวเลขมีมากกว่า 40% ของผู้ตอบแบบสอบถามรู้สึกเฉยๆ, ไม่ประทับใจ หรือไม่ประทับใจอย่างยิ่งกับบริการธนาคารผ่านมือถือ และมากกว่า 20% รู้สึกเช่นเดียวกันกับบริการธนาคารออนไลน์ และประเด็นที่อาจจะสำคัญ
ที่สุดสำหรับสถาบันการเงิน คือ ผู้ตอบแบบสอบถามระบุว่า พวกเขาอาจเปลี่ยนไปใช้บริการสถาบันการเงินรายใหม่ที่มีข้อเสนอด้านบริการ และผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ และล้ำหน้า
ในยุคสังคมดิจิทัล ลูกค้ายังพึ่งพาบริการธนาคารดิจิทัล เพื่อการตอบสนองเป้าหมายทางการเงิน โดยเกือบ 2 ใน 3 หรือ 66% ของผู้บริโภค บอกว่า เครื่องมือบริหารจัดการทางการเงินส่วนบุคคล หรือ ข้อเสนอสิทธิพิเศษที่ได้รับจากธนาคารที่พวกเขาใช้บริการอยู่ มีส่วนช่วยในการตัดสินใจ ยกตัวตัวอย่างผู้ใช้บริการ สนใจเข้าไปตรวจสอบยอดคงเหลือสุทธิในบัญชีอย่างสม่ำเสมอ และมักเลือกรับบริการแจ้งเตือนยอดคงเหลือสุทธิผ่านข้อความสั้น และหากพบว่า มียอดคงเหลือสุทธิหรือวงเงินที่ได้รับอนุมัติต่ำเกินไป พวกเขาจะดำเนินการซื้อขายล็อตใหญ่ล่วงหน้า เป็นต้น ซึ่งทิศทางแนวโน้ม และพฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปลี่ยนไปดังกล่าว ชี้ไปถึงประเด็นว่า ผู้บริโภคมีความต้องการ และคาดหวังให้สถาบันการเงินเรียนรู้พฤติกรรมของพวกเขา และความชื่นชอบของพวกเขา
โดยจะเห็นว่ามีหลายสถาบันการเงินจำนวนมาก พยายามนำเสนอคุณสมบัติของบริการธนาคารผ่านมือถือแบบต่อเนื่อง ตั้งแต่การตรวจสอบยอดคงเหลือ ไปจนถึงการชำระค่าสินค้า และบริการ ด้วยความหลากหลายของคุณสมบัติบริการใหม่ๆ ที่เสนอต่อผู้ใช้บริการ อย่างไรก็ตามแม้ว่าจะมีบริการใดบริการหนึ่งเป็นที่นิยมอย่างโดดเด่นเข้ามา เช่น การโอนเงินระหว่างบุคคล(P2P payments), การโอนหนี้ (Balance transfers) ไปยังบัญชีต่างสถาบันการเงิน และบริการเปิดบัญชีเงินฝาก สถาบันการเงินยังจะต้องมีเทคนิคสนับสนุนเพื่อดึงดูดลูกค้าให้มาใช้บริการเพิ่มขึ้น แต่ปัจจุบันก็ยังพบว่า มีสถาบันการเงินที่ถูกทิ้งห่างในบริการด้านต่างๆ
ปัจจุบัน ประชากรในกลุ่ม Gen-M (millennial generation) ซึ่งเป็นผู้ที่เติบโตในยุคเทคโนโลยี และนิยมเชื่อมต่อกับโลกออนไลน์ตลอดเวลา ซึ่งมีจำนวนมาก โดยเฉพาะผู้ที่เป็นส่วนหนึ่งของธนาคารผ่านมือถือ มีพฤติกรรมเลือกหาธนาคารหลักที่พวกเขาผูกสัมพันธ์ด้วย ขณะที่สถาบันการเงินมักจะสร้างความพึงพอใจให้กับพวกเขาได้อย่างมีประสิทธิภาพ และสามารถจับลูกค้าเหล่านี้ไว้ได้ ด้วยการวิเคราะห์ข้อมูล พร้อมนำเสนอสิ่งที่พวกเขาต้องการมากที่สุด อย่างเช่น สินเชื่อที่อยู่อาศัย, สินเชื่อรถยนต์ และผลิตภัณฑ์ทางการเงินอื่นๆ เป็นต้น โดยการเทคโนโลยีวิเคราะห์ข้อมูลระดับสูง เพื่อการตอบโจทย์ธนาคารดิจิทัล
เทคโนโลยีการวิเคราะห์ข้อมูลระดับสูง คือ กลไกสำคัญในการเข้าถึงข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า เพื่อการเติบโตของสถาบันการเงิน
นายทวีศักดิ์ กล่าวเพิ่มเติมว่า ช่องทางบริการธนาคารดิจิทัล ช่วยให้สถาบันการเงินเข้าถึงข้อมูลลูกค้า ที่เกิดขึ้นตามเวลาจริง ด้วยจำนวน และรายละเอียดอย่างที่ไม่เคยมีมาก่อน ข้อมูลดังกล่าวสามารถกระตุ้นให้สถาบันการเงินเร่งปรับปรุงผลการดำเนินงาน แต่ขณะเดียวกัน ก็ยังช่วยให้มองเห็นความท้าทาย ช่วยผสานรวมข้อมูลสารสนเทศที่มาจากหลายๆ แหล่ง และตรวจจับรูปแบบที่มีอยู่ในชุดข้อมูลจำนวนมหาศาล ดังนั้น สถาบันการเงิน ที่มีแนวโน้มว่าจะค้นพบเทคโนโลยีที่มาเป็นเครื่องมือวิเคราะห์ข้อมูลที่ซับซ้อนแต่ใช้งานง่าย ในการเพิ่ม
ประสบการณ์ลูกค้า เพื่อสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันกับธนาคารระดับโลกได้ ซึ่งสถาบันการเงินที่ปรับตัวได้ก็จะกลายเป็น “เจ้าแห่งความสามารถด้านการวิเคราะห์ข้อมูล”
สำหรับเทคโนโลยีการวิเคราะห์ข้อมูลระดับสูงที่ดีที่สุด มักมีคุณสมบัติช่วยให้สถาบันการเงินเข้าใจลูกค้าได้อย่างทะลุปรุโปร่ง ดังนั้น จึงสามารถออกแบบผลิตภัณฑ์และบริการที่ให้คุณสมบัติใหม่ๆ รวมถึงกำหนดเป้าหมายให้เข้าไปถึงลูกค้าที่มีแนวโน้มการซื้อมากที่สุด และเครื่องมือเหล่านี้ยังช่วยอำนวยความสะดวกสำหรับการให้บริการลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ในสภาพแวดล้อมที่มีการผสานทุกช่องทางเข้าด้วยกัน (Omni channel ) ซึ่งกำลังขยายตัวขึ้นเรื่อยๆ
ยกตัวอย่างเช่น ต่อไปนี้ ลูกค้าไม่จำเป็นต้องเล่าปัญหาให้พนักงานคอลล์ เซ็นเตอร์ฟังซ้ำๆ หลังจากความพยายามแก้ไขปัญหาด้วยตัวเองผ่านช่องทางออนไลน์ ในทางกลับกัน พนักงานคอลล์ เซ็นเตอร์ จะเห็นสิ่งที่ลูกค้าดำเนินการไปแล้ว และแก้ไขปัญหาให้ได้อย่างรวดเร็ว และระดับของการให้บริการดังกล่าวจะสามารถครองใจลูกค้า โดยเฉพาะผู้ที่นิยมใช้ช่องทางดิจิทัลอย่างสม่ำเสมอ