องค์กรหลายแห่งกำลังเริ่มต้นใช้กลยุทธ์ SRM (Social Relationship Management) หรือ กำลังมองหากิจกรรมทางโซเชียลให้เป็นกลยุทธ์ที่ครอบคลุมและครบวงจร ซึ่งออราเคิลแนะนำ 7 ขั้นตอนที่จะช่วยให้องค์กรสามารถนำไปปฏิบัติสำหรับการทำกลยุทธ์โซเชียลได้อย่างมีประสิทธิผล

          แนวปฏิบัตินี้มุ่งเน้นให้องค์กรควรคงความเป็นเอกลักษณ์เฉพาะตัวและความความได้เปรียบในการแข่งขัน ซึ่งจะช่วยให้องค์กรก้าวทันและพัฒนาไปพร้อมกับการเจริญเติบโตและความเปลี่ยนแปลงในตลาดที่เคลื่อนตัวไปอย่างรวดเร็ว โดยแนวปฏิบัติดังกล่าวได้รับการยอมรับทั้งในระดับท้องถิ่นและทั่วโลกด้วยการที่มุ่งเน้นเกิดผลลัพธ์ที่ดีที่สุดในทุกส่วนงาน

กลยุทธ์โซเชียลที่ประสานสอดคล้องกันซึ่งขยายไปทั่วทั้งองค์กรจะช่วยสร้างการมีส่วนร่วมของลูกค้าตลอดระยะเวลาการดำเนินการ องค์กรสามารถเชื่อมต่อกับกลุ่มเป้าหมายได้ดีขึ้น ตอบสนองอย่างรวดเร็วยิ่งขึ้นต่อปัญหาของลูกค้า เพิ่มอัตราการรับพนักงาน และจัดการบุคลากรผู้มีความสามารถได้อย่างมีประสิทธิภาพ

การวิวัฒนาการไปสู่การเป็นธุรกิจที่เน้นกลยุทธ์โซเชียลต้องใช้วิถีทางใหม่ๆ ในการคิด การทำงานร่วมกัน และการดำเนินงาน ทั้งในส่วนของบุคลากร กระบวนการ และเทคโนโลยี เมื่อใดที่จะวางแผนกลยุทธ์โซเชียลของคุณ ควรคำนึงถึงเรื่องสำคัญ 7 ประการดังต่อไปนี้:

1)    วางแผนงาน

พิจารณาจัดตั้งศูนย์รวมเพื่อเรียนรู้เกี่ยวกับพฤติกรรมทางโซเชียลของลูกค้าและสิ่งที่ลูกค้าได้พูดเกี่ยวกับองค์กร ผลิตภัณฑ์ และแบรนด์สินค้าของคุณ ซึ่งจากพฤติกรรมดังกล่าวถือเป็นจุดนี้ริเริ่มของส่วนร่วมในโลกโซเชียล ออราเคิลแนะการวางแผนงานดังต่อไปนี้:

 

  • กำหนดวัตถุุประสงค์ทางธุรกิจผ่านกลยุทธ์โซเชียลของคุณและปรับให้สอดคล้องกับเป้าหมายทางธุรกิจโดยรวมของคุณ
  • ทำความเข้าใจว่ากลุ่มเป้าหมายในโลกโซเชียลของคุณเป็นใคร
  • กำหนดแพลตฟอร์มที่สอดคล้องและจำนวนคนที่คุณสามารถสร้างการมีส่วนร่วมได้ในทางปฏิบัติ
  • ระบุแนวทางที่เป็นไปได้ในทางปฏิบัติสำหรับการรวมส่วนประกอบทั้งหมดของกิจกรรมทางโซเชียลให้เป็นเอกภาพ

 

2)    จัดสรรทรัพยากร

องค์กรต้องอาศัยตัวช่วยทางโซเชียลในทุกระดับซึ่งรวมถึงการทำงานระดับชั้นผู้บริหาร โดยต้องมีการประสานงานทุกส่วนทั้งบุคลากร กระบวนการ และระบบเทคโนโลยี ซึ่งองค์กรต้องคัดสรรค์บุคลากรที่มีความเพียบพร้อมด้วยทักษะ วิธีคิด และความกระตือรือร้น ที่สามารถเข้าถึงและรับฟังปัญหาของลูกค้าได้ นอกจากนี้ องค์กรจำเป็นต้องตระหนักถึงงบประมาณสำหรับกลยุทธ์การจัดการความสัมพันธ์ทางโซเชียลรวมถึงการวัดความสำเร็จทางโซเชียลอีกด้วย

 

3)     ส่งเสริมและพัฒนาการมีส่วนร่วม
สิ่งที่องค์กรควรคำนึงคือการสื่อสารด้วยความโปร่งใสและถูกต้อง และการมีส่วนร่วมในการสื่อสารกันในรูปแบบที่ “หยุดควบคุมโดยไม่สูญเสียการควบคุม” กฎเกณฑ์ที่เกิดประสิทธิผลของการมีส่วนร่วมประกอบด้วยทั้งนโยบายและขีดความสามารถของระบบเทคโนโลยี เพื่อให้แน่ใจว่าปัญหาจะถูกจัดการแบบเรียลไทม์และเพื่อป้องกันไม่ให้ใครบางคนรุกล้ำและเข้าควบคุมเพจขององค์กร หรือก่อความเสียหายต่อองค์กร ในนโยบายต่างๆ องค์กรควรมีผู้ที่สามารถสื่สารผ่านทางโซเชียลในภาวะวิกฤต นอกจากนี้องค์กรควรใช้ระบบเทคโนโลยีสำหรับควบคุมความปลอดภัยและระบบตรวจสอบการสื่อสารแบบอัตโนมัติ

 

4)    ก่อร่างสร้างตัวตนบนโลกโซเชียล

สร้างและเผยแพร่เนื้อหาที่ดึงดูดความสนใจของกลุ่มเป้าหมาย การรับฟังและการเรียนรู้โดยมีส่วนร่วมกับลูกค้าและกลุ่มเป้าหมายควรจะเป็นกระบวนการที่ต่อเนื่อง และเนื้อหาของคุณควรจะสะท้อนสิ่งที่มีความสำคัญกับพวกเขา คุณควรจะกระจายเนื้อหาไปยังทุกแพลตฟอร์มที่กลุ่มเป้าหมายของคุณมีส่วนร่วม และเรียนรู้ว่าแพลตฟอร์มไหนเหมาะสมที่สุดสำหรับคุณ ไม่ว่าจะเป็น Facebook, LinkedIn หรือ Instagram คุณควรตระหนักด้วยว่ากลุ่มเป้าหมายของคุณอาจจะใช้งานเครือข่ายใหม่ๆ ที่กำลังได้รับความนิยมและแม้แต่เครือข่ายระดับภูมิภาคหรือที่มีอยู่เฉพาะในบางประเทศด้วยเช่นกัน

 

5)    สร้างปฏิสัมพันธ์ในระดับโลก

กลยุทธ์โซเชียลของคุณจะต้องอำนวยความสะดวกในการมีส่วนร่วมผ่านการสนทนาและการรับฟังในทุกภาษาและแพลตฟอร์มโซเชียลที่ใช้งานโดยพนักงาน คู่ค้า ซัพพลายเออร์ ลูกค้า และกลุ่มเป้าหมายของคุณ ตัวแทนและผู้ดูแลกลยุทธ์โซเชียลของคุณจะต้องมีเครื่องมือที่ช่วยให้พวกเขาเสริมสร้างแบรนด์ขององค์กรและกลยุทธ์ ในขณะเดียวกันก็ให้พวกเขามีเสรีภาพในการแสดงออกที่สะท้อนให้เห็นถึงประเพณีท้องถิ่น แนวโน้ม และวิถีชีวิต เพื่อช่วยให้บรรลุเป้าหมายดังกล่าว ควรพัฒนาขีดความสามารถการรับฟังขั้นสูง ขีดความสามารถในการกำหนดเป้​​าหมายในระดับโลกหรือท้องถิ่น ตลอดจนระบบนำทางและการสร้างแบรนด์ที่สอดคล้องกันทั่วทุกภูมิภาค

 

6)    ทดสอบ เรียนรู้ และแบ่งปัน 

ติดตามกิจกรรมของคุณอย่างต่อเนื่องเพื่อให้คุณสามารถทดสอบและประยุกต์ใช้ คุณต้องทดสอบและเรียนรู้ผ่านการวิเคราะห์รายวันเพื่อให้แน่ใจว่าคุณดำเนินงานได้ตามแผน แบ่งปันผลลัพธ์เป็นประจำทุกสัปดาห์กับหน่วยงานอื่นๆ เพื่อให้แนวคิดได้รับการยอมรับและขยายเครือข่ายของตัวแทนกลยุทธ์โซเชียลภายในองค์กรของคุณ ปรับแต่งตัวชี้วัดความสำเร็จของคุณอย่างต่อเนื่องเพื่อให้แน่ใจว่าตัวชี้วัดเหล่านี้ยังคงสอดคล้องกับวัตถุประสงค์ทางธุรกิจของคุณ

 

7)    ขยายกลยุทธ์โซเชียลไปทั่วทั้งองค์กรของคุณ

ทุกแง่มุมของธุรกิจของคุณจะได้ประโยชน์จากกลยุทธ์การจัดการความสัมพันธ์ทางโซเชียลที่มีประสิทธิผล การขยายกลยุทธ์โซเชียลให้ครอบคลุมทั่วทุกส่วนการดำเนินธุรกิจของคุณจะนำมาซึ่งโอกาสในการขับเคลื่อนวัตถุประสงค์ทางธุรกิจของบริษัทของคุณ ส่งเสริมภาพลักษณ์ของคุณในสายตาสาธารณชน และสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนกับลูกค้า เพื่อให้แน่ใจว่ามีการนำกลยุทธ์ไปใช้ 100% ระบบเทคโนโลยีที่ใช้ขับเคลื่อนของคุณจะต้องใช้งานง่าย สามารถปรับแต่งได้ และเป็นแบบบูรณาการ นั่นคือ ยูเซอร์อินเตอร์เฟซอันทันสมัย​​ที่มีประสิทธิภาพและมากด้วยนวัตกรรม

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here