“Customer Experience” เทรนด์สำคัญในปี 2559

หัวข้อ Customer Experience เป็นหัวข้อที่ท้าทายการบริหารจัดการรายละเอียดในทุกมิติ เริ่มตั้งแต่ประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับ (customer experience) คืออะไร เราจะวัดองค์รวมได้อย่างไร เราสามารถปรับปรุงให้ดีกว่าเดิมโดยไม่ซวนเซจากเป้าหมายการสร้างการเติบโตทางธุรกิจได้หรือไม่ เราจำเป็นต้องว่าจ้างพนักงานเพิ่มเพื่อมารับมือกับส่วนนี้ต่างหากหรือไม่ ดูจากรูปการแล้ว มีคำถามมากมายกว่าคำตอบ

ผมจึงได้ตัดสินใจที่จะแสดงให้เห็นภาพของประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับโดยใช้แนวความคิดแห่งความมหัศจรรย์ เพราะว่าที่จริงแล้ว ในสถานการณ์ที่เกี่ยวกับลูกค้าส่วนมากนั้น ประสบการณ์ที่ได้รับก่อให้เกิดความประทับใจถึงขนาดมหัศจรรย์ใจได้เช่นเดียวกับ สัมผัสแห่งความมหัศจรรย์ (The magical touch) เลยทีเดียว ความแตกต่างคือ หนึ่งนั้นไม่ต้องใช้วิชาอาคมท่องบ่นมนตร์คาถา หรือ การทำเสน่ห์เพ้อฝัน เพื่อที่จะให้เกิดสิ่งมหัศจรรย์ขึ้นแต่อย่างใด เพราะว่าที่จริงแล้ว ประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับจากเรานั้นมิได้ว่าอยู่ดีๆ ก็เกิดขึ้น หากแต่มาจากความใส่ใจ ตั้งใจมุ่งมั่น ให้ความประณีตในรายละเอียดที่จะสร้างสรรค์ผลักดันให้เกิดมหัศจรรย์แห่งความประทับใจกับประสบการณ์ที่ลูกค้าพึงได้รับ มาจากการปฏิบัติงานที่ก่อให้เกิดผลที่เป็นเลิศ และข้อผูกพันในการทำงานเชิงกลยุทธ์กับพันธมิตรที่ใช่

ในตลาดที่มีการแข่งขันสูงเช่นนี้ เป็นสิ่งจำเป็นอย่างยิ่งที่ธุรกิจในประเทศไทยจะต้องมีตัวช่วยดิจิตอลมาคอยช่วยสนับสนุนการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า ในช่วงทศวรรษที่ผ่านมา ประเทศไทยมีอัตราการเติบโตของธุรกิจโทรคมนาคมอย่างรวดเร็ว คิดเป็น 34.9% ของจำนวนประชากรที่สามารถเข้าถึงอินเทอร์เน็ต จากข้อเมื่อเดือนมิถุนายนปีที่ผ่านมา[1] ซึ่งเป็นการขยายตัวสองเท่าเพื่อให้เข้าถึงจำนวนประชากรที่ใช้อินเทอร์เน็ต 40 ล้านคนให้ได้ภายในปี พ.ศ. 2561 ขณะที่รัฐบาลก็ได้มีแผนการลงทุน 10 พันล้านบาทเพื่อที่จะพัฒนาปรับปรุงโครงสร้างโทรคมนาคมของประเทศอีกด้วย จำนวนสมาชิกโมบายมีมากกว่า 84 ล้านมาตั้งแต่ปี พ.ศ. 2557 คิดเป็น 125% ของจำนวนประชากรทั้งหมด[2] อันเนื่องมาจากการเติบโตที่รวดเร็วของการใช้อินเทอร์เน็ตและอัตราการขยายตัวของอุปกรณ์สื่อสารโมบาย ผู้บริโภคในไประเทศไทยจึงกลายมาเป็นกลุ่มคนที่มีความคุ้นเคยกับโลกดิจิตอลและเทคโนโลยีเป็นอย่างดี

จากทิศทางการพัฒนาภายในประเทศ เช่น ประเทศไทย ชี้ว่า อุตสาหกรรมสร้างประสบการณ์แก่ลูกค้านั้นมีวิวัฒนาการอย่างต่อเนื่องและมีบทบาทในการเกื้อหนุนให้ผู้ให้บริการทั้งหลายสามารถที่จะแข่งขันและคงสถานะความเป็นผู้นำได้ในธุรกิจของตน และจากการที่ธุรกิจเห็นความสำคัญในจุดนี้ เราควรมาดูทิศทางความเคลื่อนไหวอันจะเป็นประโยชน์ต่อธุรกิจของเราที่ได้รับจากการสร้างประสบการณ์แก่ลูกค้าสำหรับปี พ.ศ. 2559 ดังต่อไปนี้

เร็วแรงและแนวโซเชียล (The Fast and the Social)

ในการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้านั้น ไม่มีคำว่า เกือบๆ จะใช่ อีกต่อไป เนื่องจากโลกของการให้บริการที่ลูกค้าจะได้รับนั้นได้หดเล็กลง เฉกเช่นเดียวกับสิ่งอื่นๆ ทั่วโลก เมื่อเรามาดูถึงการบุกชีวิตประจำวันของกลุ่มลูกค้าทั่วไปด้วยการใช้โซเชียลมีเดีย จะเห็นชัดว่าแบรนด์ตราสินค้าต่างพึ่งพาโซเชียลแพลตฟอร์มหลากหลายช่องทาง (Twitter, Facebook, Instagram เป็นต้น) ในการช่วยสร้างประสบการณ์ของแบรนด์ให้แก่ลูกค้า และในอัตราความเร็วของการเติบโตนี้ เรายิ่งจะหลีกหนีการพึ่งพาโซเชียลมีเดียไปได้ยากเต็มที และมีแต่จะกลายมาเป็นเครื่องมือสำคัญที่จำเป็นอย่างยิ่งในปี พ.ศ. 2559 นี้ ลูกค้าจะพากันพูดคุยอ้างถึงบริการที่ตนได้รับในโลกโซเชียลมีเดีย เช่น ดีมากๆ งั้นๆ พอใช้ได้ ไม่เอาไหนเลย หรือแย่สุดๆ หรือไม่แนะนำเลย เป็นต้น คำถามคือ เจ้าของแบรนด์ตราสินค้านี้จะรับมือได้เร็วทันท่วงที และมีประสิทธิภาพได้เพียงใด โดยไม่ตื่นตระหนกหรือมุ่งแต่ขายของเสียจนลูกค้าเอือมระอา

หลากหลายสินค้าและบริการภายใต้วลีเดียวโดดเด่นและวลีนี้ชี้ภาพรวมสินค้าและบริการหลากหลายที่จำได้เลย

(All for One Message and One Message for All)

ระบบอีโคซิสเต็มของสารพันอุปกรณ์สื่อสารที่เชื่อมโยงเข้าหากันได้ทั้งหมดเช่นที่เป็นอยู่ทุกวันนี้ พลิกโฉมเปลี่ยนวิธีการที่ลูกค้าใช้สื่อสาร ติดต่อไปอย่างสิ้นเชิง กลุ่มลูกค้าเหล่านี้มิได้แค่เพียงใช้ประโยชน์จากจุดติดต่อ (touch points) ที่ใช้ติดต่อสื่อสารที่มีหลากหลายช่องทางเท่านั้น แต่ยังกระโดดจากช่องทางหนึ่งไปสู่อีกช่องทางหนึ่ง ขึ้นอยู่กับความถนัดหรือความชอบช่องทางสื่อสารสื่อสารของตน ลูกค้าได้มาถึงจุดที่มีความคาดหวังต่อช่องทางการติดต่อสื่อสารรับบริการแบบผนวกรวมเป็นหนึ่งเดียวกัน สามารถให้ข้อมูลและฟังก์ชั่นใช้งานได้เหมือนกันแม้ใช้ช่องทางที่แตกต่างกัน ดังนั้นเพื่อให้สามารถรองรับความคาดหวังเช่นนี้ของกลุ่มลูกค้า แบรนด์สินค้าต้องวางกลยุทธ์ด้านการให้บริการลูกค้าที่แน่นหนา รองรับทั้งช่องทางการติดต่อสื่อสารเข้ามาของลูกค้าที่ไม่อาจจะหยั่งรู้ได้ และมีความไวในการสนองตอบต่อบริบทต่างๆ ที่เข้ามา

เตรียมพร้อม คาดการณ์ และเรียลไทม์ได้ทันท่วงที (Proactive, Predictive and Real-Time)

ขณะที่เทคโนโลยีได้ทำให้การเข้าถึงกลุ่มลูกค้าเป็นเรื่องง่ายขึ้น กว้างขวางมากขึ้น แต่ก็กลับพ่วงเอาความซับซ้อนตามธรรมชาติของการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าจำนวนมากหลากหลายช่องทางมาด้วยเช่นกัน ช่วงเวลาของการทุ่มเทช่วยลูกค้าแก้ปัญหาเพื่อแลกมาซึ่งความประทับใจซื่อสัตย์ต่อแบรนด์นั้นหมดไปนานแล้ว มาสู่ยุคที่ความสำคัญอยู่ที่ความเข้าใจอย่างถ่องแท้และเห็นภาพรวมของความต้องการในบริบทของลูกค้าเอง โดยดูจากพฤติกรรม ธุรกรรม จากประวัติทั้งทางโซเขียลมีเดียและการมีปฏิสัมพันธ์กัน ข้อมูลนี้สามารถเป็นตัวบ่งชี้ที่มีค่าอย่างยิ่งสำหรับบริษัท/ธุรกิจในการสร้างความเข้าใจในบริบทของลูกค้าหนึ่งๆ รู้จักวิธีการที่จะให้บริการที่เหมาะสมที่สุด ที่ปรับให้เข้ากับลูกค้านั้นๆ และสามารถที่จะคาดการณ์ทิศทางรูปแบบที่น่าจะเป็นของความต้องการหรือความจำเป็นของลูกค้าได้ดี และนี่คือวิธีการที่แบรนด์สามารถจับโอกาสจากฐานข้อมูลปฏิสัมพันธ์ลูกค้าที่มากมายมาสร้างเป็นเงิน และวางแผนทิศทางต่อไปที่เข้าทางที่สุดได้ เป้าประสงค์ของธุรกิจคือ การที่ลูกค้าของตนได้รับประสบการณ์จากบริการและสินค้าตามที่คาดหวัง ก่อนที่ตนเองจะได้ทันคาดหวังเสียอีก

ช่วยลูกค้าให้ช่วยตัวเองได้ (Help Customers Help Themselves)

การบริการตนเองกำลังกลับมาอีกครั้งในการสร้างความประทับใจที่ดีให้แก่ลูกค้า การทำให้เป็นดิจิตอลนั้นกำหนดนิยาม บริการลูกค้า และจิตวิทยาการบริการลูกค้า โดยที่ลูกค้าเริ่มต้นที่จะมีความคิดแบบ Do-it-yourself mindset เวลาที่ต้องการข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการ สิ่งที่แบรนด์ควรต้องปฏิบัติคือ การสร้างระบบอีโคซิสเต็มที่ดูเป็นมิตรสำหรับลูกค้าเพื่อให้ใช้งานง่ายในการค้นหาข้อมูลด้วยตนเอง ควรต้องมีข้อมูลอ้างอิงที่จำเป็นต่างๆ ให้ครบถ้วน (คำถามที่ถูกถามบ่อยๆ บนเว็บไซต์ หรือ การมีตัวเลือกเมนูที่ครบถ้วนบน IVRs เป็นต้น) พร้อมสำหรับช่วยลูกค้าเมื่อต้องการที่จะช่วยตนเอง

ความเป็นมิตร (Be More Human)

หากมองกลับเข้ามายังอุตสาหกรรมการสร้างประสบการณ์ความประทับใจแก่ลูกค้า อาจดูเหมือนจะขัดแย้งกันในตัว ตามที่กล่าวถึงข้างต้นว่า อาจจะเป็นเรื่องน่าหงุดหงิดใจด้วยซ้ำ คือในทางหนึ่ง ลูกค้าปรารถนาที่จะได้รับการตอบสนองทันที แต่อีกทางหนึ่ง ก็ต้องการความเป็นมิตรแบบติดต่อกับพนักงานบริการ ดังนั้น ปีนี้เราจะได้เห็นแบรนด์สินค้าต่างๆ มากมายที่พยายามหาจุดสมดุลของตนเอง ระหว่างความคาดหวังทั้งสองส่วนนี้จากลูกค้าของตน กลุ่มลูกค้าดูจะเชื่อถือการมีบริการปฏิสัมพันธ์กับพนักงานตัวเป็นๆ มากกว่าเชื่อถือตัวบริษัท และนี่คือประเด็นสำคัญที่ว่าประสบการณ์แก่ลูกค้าแบบที่ได้รับแบบมีกลิ่นอายของพนักงานตัวเป็นๆ นั้นจึงยังจำเป็นและอยู่ต่อไป

[1] Internet World Stats, Internet Users in Asia 2015 Q2, 2015

https://www.internetworldstats.com/stats3.htm

[2] Global Digital Statistics 2014, 2014

https://etonpreneurs.com/uploads/Global%20Social,%20Digital%20&%20Mobile%20Statistics,%20Jan%202014.pdf

Latest

ใช้ Synology NAS เป็น uptime monitoring ด้วยแอพ uptime-kuma สั่ง alert ผ่าน Line ได้ด้วย

สำหรับแอดมินที่ต้องดูแลหลายๆ เว็บไซต์ สิ่งที่จำเป็นก็คือเครื่องมือที่เรียกว่า uptime monitoring ที่คอยเตือนเมื่อเกิดเหตุการณ์เว็บล่ม เพราะบางครั้งแค่เว็บล่มเพียงไม่กี่นาที ก็ทำให้เกิดความเสียหายหลายแสนทีเดียว บริการ uptime...

เตือนภัยถึงแอดมิน ระวังเฟซบุ๊กถูกแฮกไม่รู้ตัว

ช่วงนี้มิจฉาชีพระบาดหนัก ล่าสุดผมเองก็โดนกับตัวผ่านทาง facebook เลยอยากจะมาเตือนเพื่อนๆ ทุกคน โดยบล็อกนี้ผมจะแฉวิธีการและวิธีสังเกตการหลอกเอาข้อมูลของเรา รู้ไว้จะได้รู้เท่าทันพวกมิจฉาชีพเหล่านี้ครับ 2 ขั้นตอนหลัก ที่มิจฯ...

หยอดปุกรอ!! 4 รถแบรนด์ดัง พลังงานไฮโดรเจน น่าจับตาปี 2023

สำหรับปี 2023 เป็นต้นไปนี้ เราจะเห็นรถพลังงานไฮโดรเจนเปิดตัวมากขึ้น ดูเหมือนทุกค่ายจะซุ่มทำรถไฮโดรเจนของตัวเอง แล้วเหมือนจะนัดกันเปิดตัวในปีนี้พร้อมๆ กัน

Windows Search ห่วย ใช้ Listary ช่วยคุณได้

คิดว่าหลายคนที่ใช้วินโดวส์เป็นหลัก น่าจะรู้สึกเหมือนผม คือรำคาญระบบค้นหา หรือช่อง search ของวินโดวส์ เพราะช้า แถมหาอะไรก็ไม่ค่อยเจอ ...

Newsletter

Don't miss

ใช้ Synology NAS เป็น uptime monitoring ด้วยแอพ uptime-kuma สั่ง alert ผ่าน Line ได้ด้วย

สำหรับแอดมินที่ต้องดูแลหลายๆ เว็บไซต์ สิ่งที่จำเป็นก็คือเครื่องมือที่เรียกว่า uptime monitoring ที่คอยเตือนเมื่อเกิดเหตุการณ์เว็บล่ม เพราะบางครั้งแค่เว็บล่มเพียงไม่กี่นาที ก็ทำให้เกิดความเสียหายหลายแสนทีเดียว บริการ uptime...

เตือนภัยถึงแอดมิน ระวังเฟซบุ๊กถูกแฮกไม่รู้ตัว

ช่วงนี้มิจฉาชีพระบาดหนัก ล่าสุดผมเองก็โดนกับตัวผ่านทาง facebook เลยอยากจะมาเตือนเพื่อนๆ ทุกคน โดยบล็อกนี้ผมจะแฉวิธีการและวิธีสังเกตการหลอกเอาข้อมูลของเรา รู้ไว้จะได้รู้เท่าทันพวกมิจฉาชีพเหล่านี้ครับ 2 ขั้นตอนหลัก ที่มิจฯ...

หยอดปุกรอ!! 4 รถแบรนด์ดัง พลังงานไฮโดรเจน น่าจับตาปี 2023

สำหรับปี 2023 เป็นต้นไปนี้ เราจะเห็นรถพลังงานไฮโดรเจนเปิดตัวมากขึ้น ดูเหมือนทุกค่ายจะซุ่มทำรถไฮโดรเจนของตัวเอง แล้วเหมือนจะนัดกันเปิดตัวในปีนี้พร้อมๆ กัน

Windows Search ห่วย ใช้ Listary ช่วยคุณได้

คิดว่าหลายคนที่ใช้วินโดวส์เป็นหลัก น่าจะรู้สึกเหมือนผม คือรำคาญระบบค้นหา หรือช่อง search ของวินโดวส์ เพราะช้า แถมหาอะไรก็ไม่ค่อยเจอ ...

รวม 22 คีย์ลัด Windows Key ที่ทำให้ชีวิตง่ายขึ้นพันเปอร์เซ็นต์

ปุ่ม Windows Key หน้าตาแบบนี้ ไม่ได้มีไว้ใช้แค่เรียกเมนู Start ขึ้นมาเท่านั้นนะครับ แต่ตัวมันใช้เป็นคีย์ลัดสำหรับการการทำงานบนวินโดวส์ได้หลายอย่างมาก วันนี้ผมขอรวบรวมคีย์ลัดของปุ่มนี้...

ใช้ Synology NAS เป็น uptime monitoring ด้วยแอพ uptime-kuma สั่ง alert ผ่าน Line ได้ด้วย

สำหรับแอดมินที่ต้องดูแลหลายๆ เว็บไซต์ สิ่งที่จำเป็นก็คือเครื่องมือที่เรียกว่า uptime monitoring ที่คอยเตือนเมื่อเกิดเหตุการณ์เว็บล่ม เพราะบางครั้งแค่เว็บล่มเพียงไม่กี่นาที ก็ทำให้เกิดความเสียหายหลายแสนทีเดียว บริการ uptime monitoring สมัยนี้มีหลากหลายเจ้า ปกติจะเก็บค่าบริการกันแบบ subscription รายเดือน แต่ถ้าใครไม่อยากจ่ายตังค์ วันนี้ผมมีโซลูชั่น สำหรับใครที่มีการใช้งาน NAS อยู่แล้ว เราจะเอา NAS มาทำเป็น uptime monitoring...

เตือนภัยถึงแอดมิน ระวังเฟซบุ๊กถูกแฮกไม่รู้ตัว

ช่วงนี้มิจฉาชีพระบาดหนัก ล่าสุดผมเองก็โดนกับตัวผ่านทาง facebook เลยอยากจะมาเตือนเพื่อนๆ ทุกคน โดยบล็อกนี้ผมจะแฉวิธีการและวิธีสังเกตการหลอกเอาข้อมูลของเรา รู้ไว้จะได้รู้เท่าทันพวกมิจฉาชีพเหล่านี้ครับ 2 ขั้นตอนหลัก ที่มิจฯ ใช้มาหลอกเรา ส่งข้อความมาทาง inbox แจ้งว่าเพจทำผิดกฎ หรือ ละเมิดกฎเฟซบุ๊ก ให้กดลิงค์ เพื่อยืนยันตัวตน ไม่งั้นจะบล็อกเพจถาวร พอเรากดลิงค์เข้าไป จะเจอกับหน้าเพจ (คล้าย) เฟซบุ๊ก ซึ่งมีฟอร์มให้เราใส่ข้อมูลต่างๆ รวมถึง ชื่อเพจ อีเมล...

หยอดปุกรอ!! 4 รถแบรนด์ดัง พลังงานไฮโดรเจน น่าจับตาปี 2023

สำหรับปี 2023 เป็นต้นไปนี้ เราจะเห็นรถพลังงานไฮโดรเจนเปิดตัวมากขึ้น ดูเหมือนทุกค่ายจะซุ่มทำรถไฮโดรเจนของตัวเอง แล้วเหมือนจะนัดกันเปิดตัวในปีนี้พร้อมๆ กัน

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here